배려 (상대가 원하는 것을 파악하라) - 한상복

(1)고객욕구 파악의 중요성

“세상은 아는 것 만큼 보이며,보이는 것만큼 소유할 수 있다”는 말이 있습니다.돈을 벌고 싶다면,돈의 원리에 대해 알아야 하며,사람을 가지고 싶다면 상대에 대해 아는 과정이 선행되어야 하는 것입니다.
여기서 사람을 가지고 싶다는 것은 신뢰관계를 의미하는 것입니다.
우리가 거래를 할 때도 마찬가지입니다.고객에 대해 그들이 무엇을 원하는지 먼저 알게 되면 그들을 진정으로 만족시키기가 매우 쉬워집니다.
주인공 ‘위’가 처음으로 고객과의 접점(현장)으로 발을 내디뎠을 때,고객과의 관계가 밀착되지 못했던 것은 바로 고객의 관점에서 상황을 파악하지 못하였기 때문입니다.
누군가와 만나기 전에 상대방의 취미나 관심을 가지고 있는 사항을 미리 파악하고 만난다면 아마도 대화의 공감대를 만들어 가기가 훨씬 쉬울 것이며 상호간에 원하는 목적을 달성하기도 쉬워질 것입니다.

(2)고객욕구 파악 방법

1)고객의 기본적인 욕구를 이해할 것

첫째,고객은 이해받고 싶은 욕구가 있다.
서비스를 받는 고객의 입장에서는 자신들의 원하는 바가 효과적으로 상대에게 전달되기를 바라는 것이 일반적인 현상입니다.다시 말하자면,고객들이 바라는 메시지를 바르게 해석해 내야 한다는 뜻입니다.
예를 들어, 고객이 나에게 “김과장님,된장찌개 좋아하십니까?”라고 묻는다면 자신은 된장찌개를 좋아하며 먹고 싶다는 뜻입니다.
이런 물음에 “아뇨,별로입니다.저는 설렁탕을 좋아합니다.”라고 한다면 어떤 결과가 기다리고 있겠습니까?

둘째로, 고객은 어디를 가나 환영받고 싶어합니다.
마치 친한 친구나 혹은 아주 가까운 사람이 모처럼 방문했을 때 환대를 받는 것처럼 그들도 그런 대우를 받고 싶어 합니다.
만일에 이방인처럼 대우를 받은 고객은 다시는 그곳 혹은 당신을 찾아오지 않을 수 있습니다.
사람이란 원래 자신을 보았을 때 반가워 해 줄 뿐만 아니라 자신의 일을 아주 중요하게 처리해 주는 곳을 찾게 되기 때문입니다.
고객을 환영하십시오.고객을 마치 반가운 사람을 맞이하듯이 환대해 보십시오.그런 사람을 혹은 그런 곳을 다시 찾고 싶은 것은 누구에게나 해당된다는 사실을 명심하십시오.

셋째,고객은 중요한 존재로 인정받고 싶어 합니다.
자긍심과 자존심은 일반적으로 인간에게 있어 매우 강한 욕구입니다.우리는 모두 자신이 중요한 존재로 인정받는 것을 원합니다.당신이 만일에 고객에게 특별한 대우를 해주고 또한 그들도 그렇게 느낀다면 그것은 바로 성공으로 향하는 첫 걸음을 내디딘 것입니다.
아마 여러분들도 공통적으로 경험하신 바가 있을 것입니다.일식집에 가면 한창 분위기가 무르익을 때 쯤해서 주방장이 테이블에 와서 “여러분들은 저희에게 특별한 고객이니 주방장의 권한으로 이 특별한 서비스를 합니다.”라고 하지요.이때 뭔가 특별히 대접받고 있다는 느낌이 드는 것입니다.”특별히 당신을 위한 무엇”을 “특별히 당신에게만 드립니다.”라는 자세가 바로 그런 것입니다.

넷째,고객은 편안함을 추구하고자 합니다.
고객들은 물리적인 편안함을 추구한다.그러기 때문에 편안하게 기다리고,휴식을 취하고,대화를 나누고,업무를 처리할 수 있는 장소나 공간을 찾게 되는 것입니다.
또한 사람들은 물리적 안정감 이외에 심리적 정신적 편안함도 추구합니다.원하는 바대로 대접을 받고 있다고 느낄 때 고객은 안정적인 느낌 뿐만 아니라 충분한 만족감을 느끼게 되는 것입니다.

2)적절한 타이밍을 포착할 것

고객에게 최고의 서비스를 제공하는 데 있어서 신속성은 대단히 중요한 과제이다.고객은 기다리기를 원치 않는 공통된 특성을 가지고 있다.
그러나 반드시 스피드가 문제해결의 전부는 아니다.예를 들어,고객이 자리에 앉자마자 본론을 꺼내 당황스럽게 한다든지,앉자마자 메뉴판을 내밀어 주문을 받으려는 행위는 결코 바람직스럽지 못하다. 따라서 고객의 관점에서 시간의 완급을 조절할 줄 아는 능력이 필요하다.

3)고객이 생각한 것에 하나 더 생각할 것

예를 들어,고객과 헤어질 때 고객이 시야에서 사라질 때까지 자리를 지키고 서서 고객을 배웅하는 것은 대단한 감동을 줄 수 있을 것입니다.
이러한 추가적인 서비스를 +1%를 제공하는 서비스라고 말합니다.고객이 생각한 것에 +1%를 더한다는 생각으로 고객서비스를 생각해 보십시오.그것으로 인하여 고객은 감동할 것입니다.
자장면을 먹는 고객은 무언가 국물이 필요할지도 모른다.이때 고객에게 짬뽕국물을 제공하여 보라.

4)고객의 말에 주의를 기울일 것

고객의 말을 제대로 경청하는 것은 결코 쉬운 작업은 아니다.경청이란 그냥 듣는 것과는 아주 다른 의미입니다.그것은 바로 고객의 기분과 감정을 함께 나눈다는 뜻입니다.
상대방의 말의 잘 듣는 방법을 몇 가지 소개하면 다음과 같습니다.
첫째,우선 내가 말하는 것을 중지하십시오.
둘째,잡념에서 벗어나야 합니다.
셋째,상대의 말이 뜻하는 바가 무엇인지 주의집중을 해야 합니다.
넷째,상대의 말의 뜻이 무언지를 파악하도록 하십시오.
다섯째,상대방의 말에 적절하게 맞장구를 치면서 청취하십시오.
여섯째,적절한 순간에 질문을 하도록 하십시오.





고객은 무엇으로 만족하는가?

고객만족이란,오늘날 어떤 기업이든 내세우지 않는 경우가 없을 정도로 매우 보편적인 개념이 되었습니다. 그러나 고객만족의 궁극적인 목적이 자사의 만족임을 깊이 느끼는 데에는 한계가 있는 것 같습니다.사람이든 기업이든 원래 먼저 주는 대로 받게 되어 있습니다. 그런 의미에서 ”대접받기를 원하려거든 먼저 대접하라”는 성경의 가르침은 정말 진리라는 사실을 새삼 생각하게 됩니다. 자,그렇다면 어떻게 하는 것이 고객만족을 이루는 길일까요? 단계별로 한 번 살펴 보기로 하겠습니다.

1단계 : 먼저 존중의 마음을 표시하라

사람들은 보통 자신들이 무시당했다는 기분 때문에 화를 내게 됩니다. 다른 사람을 무시하는 태도는 무의식적으로 나타나게 마련인데, 다음과 같은 상황을 생각해 보십시오. 어는 날 당신이 백화점에 가서 쇼핑을 하였습니다. 물건을 고르고 난 뒤 값을 지불하기 위해 계산대로 걸어갔습니다. 그러나 두 명의 판매원들은 자기들끼리 잡담만 하면서 아무도 당신을 쳐다보지 않습니다.
그럴 때 당신의 기분이 어떻겠습까? 아마 화가 날 것입니다. 당신은 그 물건을 내려놓고는 다른 곳으로 갈지도 모릅니다. 그 이유는 순전히 그들이 고객으로서의 당신의 가치를 알아 주지 않았기 때문이라고 할 수 있겠지요? 어떤 사람에 대해서 그리고 그의 상황에 대해 존중해 주면 당신의 시간도 절약될 뿐만 아니라 좌절감도 없어지게 되는 것입니. 당신이 화가 난 사람을 대하게 될 때, 가장 좋은 방법은 그 사람을 존중하는 표시하는 것입니다. 당신이 일단 존중을 표시하게 되면 누구도 당신에게 화를 내지는 않을 것입니다. 존경심을 표현하는 정형적인 방법이 있는 것은 아닙니다. 그러므로 똑 같은 방법으로 모든 사람을 대할 수는 없을 것입니다.
그렇다면 위급한 순간에 이용할 수 있는 5, 6가지의 진정제 역할을 하는 말들을 미리 생각해 두면 좋을 것입니다. 이후에 나와 있는 표현들 중에서 당신이 활용하기에 적합한 것을 선택해도 좋고 스스로 만들어 낼 수도 있을 것입니다. 고객에게 어떤 표현이 가장 효과가 있는지는 경험을 통해서 알 수 있을 것입니다.

2단계 : 이해하려면 경청하는 태도를 취하라
당신은 말이 통하지 않는 누군가에게 흥분한 상태에서 무언가 상황을 설명하려고 해 본 적이 있습니까? 만약 그렇다면 그것이 얼마나 절망적인 일인지를 경험해 보았을 것입니다. 고객만족을 위해서는 무엇보다도 잘 듣고 정확하게 이해하는 것이 중요합니다. 주의 깊게 듣다 보면 당신은 생각할 수 있는 시간적 여유도 가지게 될 수 있습니다. 그 사람이 말하는 내용 외에 다음과 같은 것들도 중요하다는 사실을 알아 두시기 바랍니다. “그 사람이 지금 느끼고 있는 것은 무엇인가?” “그 사람이 지금 무엇을 원하고 있는가?” “그 사람이 지금 무엇을 생각하고 있는가?”
당신은 화가 나 있는 누군가에게 이미 그가 원하는 정확한 대답을 해주었음에도 불구하고 여전히 처음의 문제를 반복해서 말하는 사람을 대한 적이 있었을 것입니다. 사람들은 흔히 화가 나 있을 때는 상대방의 말을 잘 들으려 하지 않습니다. 그것은 정말 확실합니다. 화가 난 사람들에게 당신의 말을 더 잘 듣게 하려면 우선 당신이 그들의 현재 기분이 어떤지를 잘 알고 있다는 것을 알려야 합니다. 사람들이 원하는 것이 무엇인지를 이해하기 위해 잘 경청하게 되면 당신은 어떤 문제를 해결해야 할지를 알게 됩니다. 예를 들면, 어떤 사람은 품질에 대해 불만을 가지고 있을 수도 있고, 또 어떤 사람은 서비스의 타이밍 문제 때문에 화를 낼지도 모릅니다. 사람들이 어떤 생각을 하고 있는지를 잘 들어 보면 그들이 왜 그런 감정이 되었는지를 알 수 있습니다.
“난 그 물건이 오늘 정오까지는 준비될 것으로 생각했었다고요!” “당신이 지난 번처럼 이번에도 일을 엉망으로 망쳐 버렸잖아요!” “가격이 이렇게 비씬지 몰랐어요!”
“중요한 회의에 참석해야 하는데 아직도 준비가 안되었다고?” “내가 얼마나 힘들게 일을 처리하든지 그것은 중요하지 않다는 말씀이죠?”

3단계 : 기대하는 바를 구체적으로 파악하라
상대방의 이야기를 신중하고 주의 깊게 듣고 있다면,당신은 상대가 기대하는 것을 이해하기 위한 아주 좋은 출발을 하고 있다고 할 수 있습니다. 다음에 나온 예들을 통해서 당신은 상대방이 실제 무엇을 원하고 필요로 하는지를 알아낼 수 있는 자신만의 방법을 개발할 수 있을 것입니다. 당신이 하는 일에 바로 활용할 수 있는 것들을 표시해 보십시오.
⊙ “무엇이 필요한지 저에게 알려 주십시오.”
⊙ “이 문제를 해결하기 위한 방법이 무엇이겠습니까?”
⊙ “이 상황을 바로 잡기 위해서 당장 어떤 일을 해야 할까요?”
⊙ “(귀하께서 보시기에) 저희들이 조치해야 할 또 다른 것이 있습니까?”
⊙ “어떻게 도와 드리면 될까요?


4단계 : 구체적인 사항을 반복하라
고객이 기대하는 것을 당신이 이해했는지 반복하여 확인하게 되면 두 가지 면에서 이득이 있습니다.
첫째는, 상대가 원하는 바를 정확하게 이해했는지 아닌지를 확인 할 수 있습니다.
둘째는, 상대방은 자신이 원하는 것을 당신이 알고 있다고 생각하고 안심하게 됩니다.
“ 알고 있습니다” 또는 “알겠습니다” 라는 표현은 우리가 흔히 사용하는 표현이기는 하지만 그다지 효과적이지는 않는 표현 방법입니다.
이러한 표현은 상대를 안심시키기 보다는 오히려 흥분시킬 때가 종종 있습니다. 왜냐하면 상대방의 의사를 직접 확인해 보지 않고는 아무도 정확하게 상대방을 알고 있다고 확실할 수 없기 때문입니다.
“알고 있습니다”라고 말하기 보다는 질문의 형태로 구체적인 것을 반복해서 말해 보십시오.
이러한 확인표현을 해야 이해했다는 것이 확실해집니다. 그리고 상대가 “그렇습니다. 아시는군요” 라고 말하는 것을 목표로 삼도록 하십시오. 몇 가지의 예를 들어 볼까요?
“ 제가 정확히 이해하고 있는지 확인하기 위해 귀하의 요구사항에 대하여 다시 한번 확인하겠습니다.”
“ 문제가 생기지 않도록 필요한 사항들을 요약해 보겠습니다.”
“ 그러니까 문제는…. 이라는 말씀이시죠?”

5단계 : 해결책 또는 대안을 말하라
문제해결에 대한 자신감만 있다면 화난 사람을 대하는 것도 어려울 것은 없습니다.그러나 상대방이 무엇을 원하는지 정확하게 알지 못하면 일은 복잡해집니다. 이런 상황에서는 대안들을 간략하게 말해 보는 것이 좋습니다. 다음의 예들은 당신이 제시해 볼 수 있는 대안들이다.
“제가 지금 당장 확인을 해서 12시까지는 알려 드리겠습니다.”
“그럴 가능성은 충분히 있습니다.”
“귀하께서는 …… 하실 수 있습니다.”
“우리는 정말 …… 할 수가 있습니다.”
“대안이 있습니다.”
만약 누군가가 불만스러워 할 때를 대비해서 항상 대안을 준비해 두도록 하십시오. 그렇게 함으로써 상대방에게 당신이 문제상황을 해결하는 데 성실하게 노력하고 있다는 것을 보여 줄 수 있을 것입니다.
“ 저로서는 어쩔 수 없습니다”라고 말하는 것은 상대방이 공격적인 자세를 취하게 만드는 구실이 됩니다.
비록 당장의 어떤 해결책을 제시할 수 없을지라도 당신의 관심을 표현하고 싶을 때에는 아래와 같은 표현의 예들을 이용하도록 한다.
“금요일로 약속일자를 메모해 두겠습니다. 그리고 귀하께 다시 확인해 드리겠습니다.”
“귀하께서 찾으시는 물건이 우리 지역 판매센터에는 아직 재고가 있을지 모르니 전화를 한번 해 보겠습니다.”
“귀하의 이름을 대기자 명단에 올려놓겠습니다. 그 사이에도 혹시 자리가 있는지 항상 살펴보도록 하겠습니다.”

6단계 : 행동을 취하고 마무리하라
앞의 다섯 가지 단계에서 논의한 모든 조치들은 당신이 행동을 취하고 마무리하는 단계로 연결되지 않으면 소용이 없게 됩니다.
마무리 단계는 즉시 할 수도 있고, 나중에 해야 할 경우도 있습니다. 우리는 항상 『즉시하라』는 말을 많이 들어왔는데, 이 말은 즉각적인 해결책을 요구하는 말입니다.
그러나 즉각적인 확인조치를 하기가 불가능하고 시간을 필요로 하는 경우가 많습니다. 왜냐하면 해결하는 데 하나 이상의 문제가 있는 경우가 대부분이기 때문이지요.
시의 적절한 마무리로 문제를 해결하기 위해서는 달력이나 알람 손목시계 등을 활용할 수 있습니다.
만약 당신이 상대방에게 12시 전에 회답하겠다고 말했다면 꼭 그렇게 해야 합니다.
만약 당신이 목요일 4시 이전에 전화를 하겠다고 누군가와 약속했다면 당신의 달력에 메모를 하고 약속을 꼭 지키도록 하십시오.고객은 그것을 기억하고 있습니다.
알람이 내장된 손목시계가 있다면 전문가로서의 마무리를 확실히 할 수 있도록 약속된 시간 이전에 알람을 울리게 하는 방법도 도움이 될 것입니다.
당신이 어떤 방법을 선택하든지 간에 정확한 시간 내에 고객에게 피드백하는 습관을 가지도록 하십시오.

7단계 : 만족을 위해 재확인하라
만족을 재확인한다는 것은 지속적으로 고객으로부터 피드백을 받고 계속해서 개선해 나가는 데 그 목적을 두고 있습니다.
다음과 같은 질문이 바로 피드백을 위한 도구 중 일부입니다.
“저희가 수행하고 있는 작업상황을 얼마나 잘 설명해 드렸습니까?”
“원하시는 마감날짜는 잘 지켜 드렸습니까?”
“서비스에 대해서는 전반적으로 만족하셨습니까?”
이러한 질문들은 직접 인터뷰를 통해서 물어볼 수도 있지만,설문을 통해서 할 수도 있습니다.
그런데 좋은 피드백의 내용에는 다음과 같은 사항들이 포함되어 있어야 합니다.
-지속적으로 이루어져야 한다.
-구체적인 사항에 대해 이루어져야 한다.
-최종 고객을 중심으로 이루어져야 한다.
-시의적절하게 이루어져야 한다.