완벽한 먹을 거리는 세상에 없다. 중요한 것은 가공 과정을 최소화해 자연상태에 가장 가까운 형태로 섭취해야 한다는 점이다.
자연식품은 각종 영양분, 식물성 화학물질, 효소, 비타민, 미네랄, 항산화제, 항염제, 몸에 좋은 지방을 함유하고 있다. 인간 수명을 100세까지 보장해줄 수 있다.
자연식품은 탄수화물·단백질·지방이 몇 g 들어 있든 건강에 좋은 것이다.
미국에서 발간되는 경제 격주간지 포브스 온라인판은 '지구가 선사한 건강식품 톱10'을 최근 소개했다.
◆딸기류=모든 딸기류에 당분은 적은 반면 섬유질이 풍부하다. 그 중에서도 특히 블루베리는 기억력 향상에 큰 도움을 준다. 나무딸기와 딸기에는 강력한 항산화제로 항암 작용을 지닌 엘라그산이 함유돼 있다.
◆콩류=콩류는 섬유질을 많이 갖고 있어 체중 감량에 한몫한다. 비만과 혈당을 예방 혹은 조절하고 결장암·심장병 예방에 효과가 있다. 미국 국립의학원에 따르면 섬유질 섭취 하루 권장량은 25~38g이다. 한 컵 분량의 콩류에는 섬유질 11~17g이 들어 있다.
◆견과류=견과류를 1주에 몇 차례 먹으면 심장병 이환율은 30~50% 떨어진다. 아몬드·아카다미아·브라질넛·호두·피칸 28g 정도를 1주에 3~5차례 먹으면 더 바랄 나위 없다.
◆자연산 연어=생선은 노화를 늦춘다. 연어·고등어·정어리·청어처럼 찬 바닷물에 사는 물고기는 오메가3 지방을 함유하고 있다. 오메가3 지방은 뇌·심장을 보호하고 기분을 좋게 해주며 혈압을 떨어뜨린다.
◆미살균 우유=목초 먹인 소에서 얻은 살균하지 않은 우유는 항암 효과가 있는 공액리놀렌산(CLA), 비타민, 미네랄, 인체에 유익한 박테리아를 함유하고 있다.
◆목초 먹인 소의 고기=일반 사료 아닌 목초를 먹인 소의 고기에는 오메가3 지방이 많고 인체에 해로울 수 있는 오메가6 지방이 적으며 CLA가 함유돼 있다. 단백질과 비타민B12도 풍부하다.
◆달걀=가장 완벽한 자연산 식품이다. 단백질이 풍부한 반면 칼로리는 적다. 필수 영양소로 기억력 증진에 한몫하는 콜린을 함유하고 있다. 눈에 좋은 영양소인 루테인과 제아잔틴도 들어 있다.
◆십자화과(十字花科) 채소=양배추, 방울다다기양배추, 브로콜리, 케일은 '인돌'이라는 식물성 유기화합물을 갖고 있다. 인돌은 암 발병률을 낮춘다. 십자화과 채소에는 온갖 비타민, 미네랄, 설포라판이 들어 있다. 식물성 화학물질인 설포라판은 인체에 유해한 화학물질의 독성을 제거한다.
◆사과=하루 사과 한 알이면 병원에 갈 일이 없을 정도다. 사과에 폐암·당뇨·천식 예방 효과가 있는 것으로 추정된다. 사과 한 알에는 섬유질 5g, 뼈를 튼튼하게 만들어주는 비타민K, 항산화제인 케르세틴이 많이 들어 있다. 식사 30분 전 사과 한 알을 먹으면 식욕이 억제된다.
◆양파·마늘=위암·전립선암·식도암 예방 효과가 있다. 브로콜리·차·사과가 그렇듯 심장병으로 인한 사망률을 20% 낮춘다.
이진수 기자 commun@asiae.co.kr
<ⓒ세계를 보는 창 경제를 보는 눈, 아시아경제(www.asiae.co.kr) 무단전재 배포금지>
2009년 7월 30일 목요일
Youth - Samuel Ullman
Youth
Youth is not a time of life - it is a state of mind.
It is not a matter of red cheeks, red lips and supple knees.
It is a temper of the will: a quality of the imagination: a vigor of the emotion: It is a freshness of the deep springs of life.
Youth means a temper mental predominance of courage over timidity, of the appetite for adventure over a life of ease.
This oftern exists in a man of fifty, more than in a boy of twenty.
Nobody grows old by merely living a number of years; People grow old by deserting their ideals.
Years may wrinkle the skin, but to give up enthusiasm wrinkles the soul.
Worry, doubt, self-distrust, fear and despair - these are the long, long years that bow the head and turn the growing spirit back to dust.
Whether seventy or sixteen, there is in every beings heart a love of wonder; the sweet amazement at the stars and star-like things and thougts; the undaunted challenge of events, the unfailing childlike appetite for what comes next, and the joy in the game of life.
You are as young as your faith, as old as your doubt; as young as your self-confidence, as old as your fear, as young as your hope, as old as your despair.
In the central place of your heart there is a wireless station.
So long as it receives message of beauth, hope, cheer, grandeur, courage, and power from earth, from men and from the infinite-so long are you young. When the wires are all down and the central places of your heart are covered with the snows of pessimism and the ice of cynicism, then are you grown old, indeed!
<청춘>
청춘이란
인생의 어는 기간을 말하는 것이 아니라
마음의 상태를 말한다.
그것은 장밋빛 뺨, 앵두같은 입술,
하늘거리는 자태가 아니라 강인한 의지, 풍부한 상상력,
불타는 열정을 말한다.
청춘이란
인생의 깊은 샘물에서 오는 신선한 정신,
유약함을 물리치는 용기, 안일함을 뿌리치는 모험심을
의미한다.
때로는 이십의 청년보다 육심이 된 사람에게 청춘이 있다.
나이를 먹는다고 해서 우리가 늙는 것은 아니다.
이상을 잃어버릴 때 비로소 늙는 것이다.
세월은 우리의 주름살을 늘게 하지만
열정을 가진 마음을 시들게 하지는 못한다.
고뇌, 공포, 실망 때문에 기력이 땅으로 들어갈 때
비로서 마음이 시들어 버리는 것이다.
육십 세이든 십육세이든 모들 사람의 가슴속에는
놀라움에 끌리는 마음, 젓먹이 아니와 같은 미지에 대한
끝없는 탐구심, 삶에서 환희를 얻고자 하는
열망이 있는 법이다.
그대와 나의 가슴속에는 남에게 잘 보이지 않는
그 무엇이 간직되어 있다.
아름다움, 희망, 희열, 용기, 영원의 세계에서 오는 힘.
이 모든 것을 간직하고 있는 한
언제까지나 그대는 젊음을 유지할 것이다.
영감이 끊어져 정신이 냉소하는 눈에 파묻히고
비탄이란 얼음에 갇힌 사람은
비록 나이가 이십 세라 할지라도 이미 늙은이와 다름없다.
그러나 머리를 드높여 희망이란 파도를 탈 수 있는 한
그대는 팔십 세일지라도 영원한 청춘의 소유자인 것이다.
Youth is not a time of life - it is a state of mind.
It is not a matter of red cheeks, red lips and supple knees.
It is a temper of the will: a quality of the imagination: a vigor of the emotion: It is a freshness of the deep springs of life.
Youth means a temper mental predominance of courage over timidity, of the appetite for adventure over a life of ease.
This oftern exists in a man of fifty, more than in a boy of twenty.
Nobody grows old by merely living a number of years; People grow old by deserting their ideals.
Years may wrinkle the skin, but to give up enthusiasm wrinkles the soul.
Worry, doubt, self-distrust, fear and despair - these are the long, long years that bow the head and turn the growing spirit back to dust.
Whether seventy or sixteen, there is in every beings heart a love of wonder; the sweet amazement at the stars and star-like things and thougts; the undaunted challenge of events, the unfailing childlike appetite for what comes next, and the joy in the game of life.
You are as young as your faith, as old as your doubt; as young as your self-confidence, as old as your fear, as young as your hope, as old as your despair.
In the central place of your heart there is a wireless station.
So long as it receives message of beauth, hope, cheer, grandeur, courage, and power from earth, from men and from the infinite-so long are you young. When the wires are all down and the central places of your heart are covered with the snows of pessimism and the ice of cynicism, then are you grown old, indeed!
<청춘>
청춘이란
인생의 어는 기간을 말하는 것이 아니라
마음의 상태를 말한다.
그것은 장밋빛 뺨, 앵두같은 입술,
하늘거리는 자태가 아니라 강인한 의지, 풍부한 상상력,
불타는 열정을 말한다.
청춘이란
인생의 깊은 샘물에서 오는 신선한 정신,
유약함을 물리치는 용기, 안일함을 뿌리치는 모험심을
의미한다.
때로는 이십의 청년보다 육심이 된 사람에게 청춘이 있다.
나이를 먹는다고 해서 우리가 늙는 것은 아니다.
이상을 잃어버릴 때 비로소 늙는 것이다.
세월은 우리의 주름살을 늘게 하지만
열정을 가진 마음을 시들게 하지는 못한다.
고뇌, 공포, 실망 때문에 기력이 땅으로 들어갈 때
비로서 마음이 시들어 버리는 것이다.
육십 세이든 십육세이든 모들 사람의 가슴속에는
놀라움에 끌리는 마음, 젓먹이 아니와 같은 미지에 대한
끝없는 탐구심, 삶에서 환희를 얻고자 하는
열망이 있는 법이다.
그대와 나의 가슴속에는 남에게 잘 보이지 않는
그 무엇이 간직되어 있다.
아름다움, 희망, 희열, 용기, 영원의 세계에서 오는 힘.
이 모든 것을 간직하고 있는 한
언제까지나 그대는 젊음을 유지할 것이다.
영감이 끊어져 정신이 냉소하는 눈에 파묻히고
비탄이란 얼음에 갇힌 사람은
비록 나이가 이십 세라 할지라도 이미 늙은이와 다름없다.
그러나 머리를 드높여 희망이란 파도를 탈 수 있는 한
그대는 팔십 세일지라도 영원한 청춘의 소유자인 것이다.
초대의 글 - 변창구 [제2기 {미래지도자 인문학과정} ] 에서
인문학은 오랫동안 많은 사람들에게 현실과는 동떨어진 학문으로 인식되어 왔습니다. 1970년대 이후 고도의 경제성장을 이룩한 한국 사회에서 인문학은 경제 및 사회 발전과는 무관한 비실용적 학문으로 여겨져 왔으며, 경제지상주의의 그늘 속에서 인문학적 지식은 철저하게 외면당해 왔던 것이 사실입니다. 그러나 21세기에 들어선 오늘날 인문학적 교양과 지식에 대한 사회적 관심의 증가는 한국이 선진사회로 진입하고 있다는 것을 알려주고 있습니다. 많은 기업의 CEO들이 인문학적 지식과 창조적 상상력의 중요성을 역설하는 것을 매스컴에서 자주 목격하게 됩니다. 이는 그 동안 우리 사회가 인식하지 못했던 인문학적 지식과 상상력에 기반을 둔 창의적 사고의 중요성이 어느 때보다도 절실해졌다는 것을 증명해 주는 것입니다.
지식정보화 사회로 접어들면서 세계에 대한 거시적 이해의 필요성 및 인문학적 지식과 상상력의 중요성은 그 어느 때 보다도 높아지고 있습니다. 인문학의 지적 풍성함과 심오한 깊이를 통해 세계와 나를 재발견하고 새로운 사회적 변화에 대처해 나가는 삶의 지혜, 통찰력, 종합적인 판단능력을 얻는 것이야말로 우리 사회와 문화가 발전해나가는 데 가장 중요한 토대가 될 것입니다. 특히 앞으로 사회의 여러 분야를 이끌 미래지도자들에게는 해당 분야의 전문 지식 외에도 글로벌 무한경쟁 시대를 헤쳐 나갈 수 있는 거시적인 비전과 안목, 위기 대처 능력과 지혜로운 판단 능력, 경영과조직 운영을 위한 신선한 아이디어, 새로운 제품 개발을 위한 독창적 상상력, 미래사회의 변화에 대한 예지력 등 종합적인 사고와 능력이 필요한 시대가 되었습니다.
이러한 사회적 요청에 부응하여 서울대학교 인문대학은 끊임없이 변화하는 현대 사회 속에서 인문학적 지식과 상상력이 미래사회의 기초가 될 것이라는 확신을 가지고 장차 한국의 기업과 사회 각계를 이끌어 나갈 차세대 지도자들을 대상으로 창조정신, 도전정신, 글로벌리더십의 함양을 위하여 2009년 3월에 <미래지도자 인문학과정>을 신설하였습니다.
그리고 우리 교육 내용은 본 과정에 참여한 제1기 수강생들로부터 찬사와 호평을 얻었습니다. 언어, 역사, 문학, 철학,예술에 대한 이해를 통한 인문학적 지식과 상상력이 시대를 앞서가는 창조적 사고의 밑거름이 될 것으로 굳게 믿으며 본 과정을 통하여 우리 사회의 미래를 이끌 여러분들에게 창조적 에너지와 비전을 제시할 수 있도록 모든 노력을 기울이고자 합니다. 제2기 <미래지도자 인문학과정>에 여러분을 초대합니다.
2009년 6월 1일
서울대학교 인문대학 학장 변창구
지식정보화 사회로 접어들면서 세계에 대한 거시적 이해의 필요성 및 인문학적 지식과 상상력의 중요성은 그 어느 때 보다도 높아지고 있습니다. 인문학의 지적 풍성함과 심오한 깊이를 통해 세계와 나를 재발견하고 새로운 사회적 변화에 대처해 나가는 삶의 지혜, 통찰력, 종합적인 판단능력을 얻는 것이야말로 우리 사회와 문화가 발전해나가는 데 가장 중요한 토대가 될 것입니다. 특히 앞으로 사회의 여러 분야를 이끌 미래지도자들에게는 해당 분야의 전문 지식 외에도 글로벌 무한경쟁 시대를 헤쳐 나갈 수 있는 거시적인 비전과 안목, 위기 대처 능력과 지혜로운 판단 능력, 경영과조직 운영을 위한 신선한 아이디어, 새로운 제품 개발을 위한 독창적 상상력, 미래사회의 변화에 대한 예지력 등 종합적인 사고와 능력이 필요한 시대가 되었습니다.
이러한 사회적 요청에 부응하여 서울대학교 인문대학은 끊임없이 변화하는 현대 사회 속에서 인문학적 지식과 상상력이 미래사회의 기초가 될 것이라는 확신을 가지고 장차 한국의 기업과 사회 각계를 이끌어 나갈 차세대 지도자들을 대상으로 창조정신, 도전정신, 글로벌리더십의 함양을 위하여 2009년 3월에 <미래지도자 인문학과정>을 신설하였습니다.
그리고 우리 교육 내용은 본 과정에 참여한 제1기 수강생들로부터 찬사와 호평을 얻었습니다. 언어, 역사, 문학, 철학,예술에 대한 이해를 통한 인문학적 지식과 상상력이 시대를 앞서가는 창조적 사고의 밑거름이 될 것으로 굳게 믿으며 본 과정을 통하여 우리 사회의 미래를 이끌 여러분들에게 창조적 에너지와 비전을 제시할 수 있도록 모든 노력을 기울이고자 합니다. 제2기 <미래지도자 인문학과정>에 여러분을 초대합니다.
2009년 6월 1일
서울대학교 인문대학 학장 변창구
2009년 7월 29일 수요일
경력관리 - 한근태의 전자우편 [han's letter - 무인양품과 명품] 중에서
일본에 가면 무인양품(無印良品)이란 팻말을 자주 볼 수 있다. 브랜드는 없지만 품질은 좋은 상품이란 말이다. 가격이 저렴해 서민들이 자주 찾는다. 세상의 모든 상품은 그런 속성을 갖고 있다. 지하도에서 단 돈 몇 만원에 살 수 있는 가방도 백화점에 가면 100만원 넘게 주어야 살 수 있다. 브랜드 때문이다. 지명도가 떨어지는 시간 강사는 한 달 동안 열심히 일해봐야 기십 만원 정도의 강사료를 받고 그나마 짤릴까봐 눈치를 살핀다. 유명강사는 시간당 기백만원의 강사료를 받는다. 그래도 시간이 맞지 않는다, 거리가 멀다 하면서 큰소리를 친다. 정말 사는 게 천차만별이다. 같은 회사 안에서도 삶의 질은 천지 차이다.
어떤 사람은 구조조정 얘기만 나오면 오금이 저리고 어떤 사람은 그 사람이 그만 둘까봐 회사가 전전긍긍한다. 도대체 왜 그런 차이가 생기는 것일까? 개인의 역량 차이 때문이다. 조직에서의 성과 때문이다. 그 사람의 기여도가 누적된 결과 때문이다. 어떤 사람이 없으면 그 조직이 휘청거린다. 어떤 사람은 사라져주는 것 자체가 조직에 도움이 된다.
브랜드가 있는 사람과 없는 사람은 가격이 다르다. 브랜드는 하루 아침에 만들어지지 않는다. 작은 성과가 축적되어 브랜드가 되는데 핵심은 경력관리이다. 그래서 현대인은 경력관리에 목숨을 건다. 사람들이 대기업에 들어가려고 애를 쓰는 것도 대기업의 브랜드 덕을 보고 싶기 때문이다. 좋은 경력관리란 무엇이고 어떻게 해야 할까?
시대가 변했다. 평생직장 개념은 무너졌다. 대기업도 안정된 직장이 아니다. 누구나 몇 번씩 직장을 옮기고 두 세 개의 직업을 갖는 시대가 왔다. 직장보다 중요한 것이 내 직업이고 경력이다. 뚜렷한 전문성이 없는 것만큼 위험한 일은 없다. 그래서 늘 경력이란 단어를 염두에 두고 살아야 한다.
경력관리는 생존의 문제다. 지금 비록 힘들더라도 여기서 뭔가 배우고 익혀 수년 후 이 방면의 고수가 될 수 있다면 가치가 있다. 반대로 지금은 편하고 월급도 많지만 배울 게 별로 없고 시간만 낭비하고 있다면 미래의 내 모습은 매우 불안정할 것이다. 우선 지금 하는 일에 열중해야 한다. 흔히 적성에 맞는 일을 찾는다고 하는데 결코 쉬운 일이 아니다. 이 일 저 일 하다 보면 서서히 자신이 어떤 사람인지 알 수 있다. 전제조건은 지금 하는 일에 몰입하는 것이다. 그러다 보면 기회는 찾아온다. 무슨 일을 하느냐 보다 더 중요한 것은 그 일을 얼마나 비범하게 하느냐이다. 그런 의미에서 너무 쉽게 포기하는 일은 위험하다. 잘못하면 평생 메뚜기처럼 여기저기 옮겨 다니다 세월을 보낼 수 있다. 천직이란 세월이 지나야 알 수 있다. 너무 멀리서 맞는 일을 찾지 말고, 지금 하는 일을 열심히 하는 것이 좋다.
나만의 주특기가 있어야 한다. 다른 사람이 하지 못하는 자신만의 그 무엇이 있는가? 그렇다면 당신은 재능시장에서 오랫동안 살아남을 수 있다. 이를 위해서는 자신만의 이력서를 매년 써보아야 한다. 일류대학을 나와 10년이 지나도 경력에 신경을 쓰지 않으면 쓸 거리가 없다. 대학을 나오지 않아도 경력에 신경을 쓰고 관리하면 몇 장으로도 부족하다. 최고의 자기소개서는 레오나르도 다빈치의 것이다. 이런 식이다. “나는 그림을 잘 그린다. 조각도 잘 한다. 기중기도 설계했다. 인체 해부도도 잘 그린다….” 45세에 구조조정 당하는 것을 목표로 사는 사람은 없다. 구조조정은 “하는 일에 비해 월급이 많다거나, 조직에 별다른 기여를 하지 못하는 사람”을 대상으로 한다. 절대 없어서는 안 될 사람이 구조조정을 당하는 일은 거의 없다. 현재 내가 잘 하는 것은 무엇일까? 나만이 할 수 있는 일에는 어떤 것이 있을까? 짚고 넘어가 볼 문제다.
경력관리는 철저히 개인의 책임이다. 어느 누구도 이를 대신할 수 없다. 목 마른 사람이 우물을 파고 시장함이 밥맛이다. 무언가 배우겠다고 결심하면 사소한 것에서도 많은 것을 배울 수 있지만, 반대로 아무런 의욕이 없다면 중원의 고수가 나타나도 배울 수 없다. 그런 목마름이 있는가? 많은 사람들은 회사에 국가에 이를 위임하고 있다. 비전이 없다고 불평하고, 왜 공부를 시켜주지 않느냐고 따진다. 비전이 없으면 나오면 되고, 공부는 자기가 알아서 하는 것이다. 뜻이 있으면 길은 있다. 할 의향이 있으면 방법은 얼마든지 있다.
경력관리를 위해 어떤 노력을 하고 있는가? 혹시 학교 졸업 후 책 한 번 제대로 읽은 적이 없는 것은 아닌가? 이를 위해서는 다음 질문에 답할 수 있어야 한다. “내 분야에서 어느 정도의 위치를 점하고 있는가? 밥값은 하고 있는가? 하루하루 나아지고 있는가? 내 일을 대신할 사람이 있는가? 아니면 현재 내가 하는 일은 누구나 할 수 있는가? 내가 회사 신세를 지고 있는가, 아니면 회사가 내 신세를 지고 있는가? 고객들은 나를 보고 오는가 아니면 회사를 보고 오는가?” 늘 이런 질문을 던지고 자신을 갈고 닦아야 한다. 지금은 일자리가 부족해 회사가 甲이고 직장을 구하는 사람이 乙의 모습을 하고 있다. 하지만 지금도 특정 분야의 전문가는 부르는 것이 값이다. 삼고초려를 해도 이 핑계 저 핑계를 대면서 가지 않는다. 확실한 주특기만이 미래의 생존을 보장한다. 우리는 개인브랜드 관리에 목숨을 걸어야 한다.
한근태 대표 kthan@assist.ac.kr
어떤 사람은 구조조정 얘기만 나오면 오금이 저리고 어떤 사람은 그 사람이 그만 둘까봐 회사가 전전긍긍한다. 도대체 왜 그런 차이가 생기는 것일까? 개인의 역량 차이 때문이다. 조직에서의 성과 때문이다. 그 사람의 기여도가 누적된 결과 때문이다. 어떤 사람이 없으면 그 조직이 휘청거린다. 어떤 사람은 사라져주는 것 자체가 조직에 도움이 된다.
브랜드가 있는 사람과 없는 사람은 가격이 다르다. 브랜드는 하루 아침에 만들어지지 않는다. 작은 성과가 축적되어 브랜드가 되는데 핵심은 경력관리이다. 그래서 현대인은 경력관리에 목숨을 건다. 사람들이 대기업에 들어가려고 애를 쓰는 것도 대기업의 브랜드 덕을 보고 싶기 때문이다. 좋은 경력관리란 무엇이고 어떻게 해야 할까?
시대가 변했다. 평생직장 개념은 무너졌다. 대기업도 안정된 직장이 아니다. 누구나 몇 번씩 직장을 옮기고 두 세 개의 직업을 갖는 시대가 왔다. 직장보다 중요한 것이 내 직업이고 경력이다. 뚜렷한 전문성이 없는 것만큼 위험한 일은 없다. 그래서 늘 경력이란 단어를 염두에 두고 살아야 한다.
경력관리는 생존의 문제다. 지금 비록 힘들더라도 여기서 뭔가 배우고 익혀 수년 후 이 방면의 고수가 될 수 있다면 가치가 있다. 반대로 지금은 편하고 월급도 많지만 배울 게 별로 없고 시간만 낭비하고 있다면 미래의 내 모습은 매우 불안정할 것이다. 우선 지금 하는 일에 열중해야 한다. 흔히 적성에 맞는 일을 찾는다고 하는데 결코 쉬운 일이 아니다. 이 일 저 일 하다 보면 서서히 자신이 어떤 사람인지 알 수 있다. 전제조건은 지금 하는 일에 몰입하는 것이다. 그러다 보면 기회는 찾아온다. 무슨 일을 하느냐 보다 더 중요한 것은 그 일을 얼마나 비범하게 하느냐이다. 그런 의미에서 너무 쉽게 포기하는 일은 위험하다. 잘못하면 평생 메뚜기처럼 여기저기 옮겨 다니다 세월을 보낼 수 있다. 천직이란 세월이 지나야 알 수 있다. 너무 멀리서 맞는 일을 찾지 말고, 지금 하는 일을 열심히 하는 것이 좋다.
나만의 주특기가 있어야 한다. 다른 사람이 하지 못하는 자신만의 그 무엇이 있는가? 그렇다면 당신은 재능시장에서 오랫동안 살아남을 수 있다. 이를 위해서는 자신만의 이력서를 매년 써보아야 한다. 일류대학을 나와 10년이 지나도 경력에 신경을 쓰지 않으면 쓸 거리가 없다. 대학을 나오지 않아도 경력에 신경을 쓰고 관리하면 몇 장으로도 부족하다. 최고의 자기소개서는 레오나르도 다빈치의 것이다. 이런 식이다. “나는 그림을 잘 그린다. 조각도 잘 한다. 기중기도 설계했다. 인체 해부도도 잘 그린다….” 45세에 구조조정 당하는 것을 목표로 사는 사람은 없다. 구조조정은 “하는 일에 비해 월급이 많다거나, 조직에 별다른 기여를 하지 못하는 사람”을 대상으로 한다. 절대 없어서는 안 될 사람이 구조조정을 당하는 일은 거의 없다. 현재 내가 잘 하는 것은 무엇일까? 나만이 할 수 있는 일에는 어떤 것이 있을까? 짚고 넘어가 볼 문제다.
경력관리는 철저히 개인의 책임이다. 어느 누구도 이를 대신할 수 없다. 목 마른 사람이 우물을 파고 시장함이 밥맛이다. 무언가 배우겠다고 결심하면 사소한 것에서도 많은 것을 배울 수 있지만, 반대로 아무런 의욕이 없다면 중원의 고수가 나타나도 배울 수 없다. 그런 목마름이 있는가? 많은 사람들은 회사에 국가에 이를 위임하고 있다. 비전이 없다고 불평하고, 왜 공부를 시켜주지 않느냐고 따진다. 비전이 없으면 나오면 되고, 공부는 자기가 알아서 하는 것이다. 뜻이 있으면 길은 있다. 할 의향이 있으면 방법은 얼마든지 있다.
경력관리를 위해 어떤 노력을 하고 있는가? 혹시 학교 졸업 후 책 한 번 제대로 읽은 적이 없는 것은 아닌가? 이를 위해서는 다음 질문에 답할 수 있어야 한다. “내 분야에서 어느 정도의 위치를 점하고 있는가? 밥값은 하고 있는가? 하루하루 나아지고 있는가? 내 일을 대신할 사람이 있는가? 아니면 현재 내가 하는 일은 누구나 할 수 있는가? 내가 회사 신세를 지고 있는가, 아니면 회사가 내 신세를 지고 있는가? 고객들은 나를 보고 오는가 아니면 회사를 보고 오는가?” 늘 이런 질문을 던지고 자신을 갈고 닦아야 한다. 지금은 일자리가 부족해 회사가 甲이고 직장을 구하는 사람이 乙의 모습을 하고 있다. 하지만 지금도 특정 분야의 전문가는 부르는 것이 값이다. 삼고초려를 해도 이 핑계 저 핑계를 대면서 가지 않는다. 확실한 주특기만이 미래의 생존을 보장한다. 우리는 개인브랜드 관리에 목숨을 걸어야 한다.
한근태 대표 kthan@assist.ac.kr
디지털 시대의 12가지 원칙 - 빌 게이츠의 <생각의 속도> 중에서
제 1원칙 : 의사소통은 전자우편으로 하도록 강조하라.
제 2원칙 : 상황파악을 쉽게 하고 싶으면 온라인으로 매출자료를 검토하라.
제 3원칙 : 지식근로자들이 고차원의 사고를 할 수 있도록 하라.
제 4원칙 : 디지털 도구를 사용해 가상팀을 만들어라.
제 5원칙 : 모든 서류 절차를 디지털 절차로 바꿔라.
제 6원칙 : 디지털 도구를 이용해 단일 과제 직책을 없애라.
제 7원칙 : 디지털 피드백 통로를 만들어라.
제 8원칙 : 디지털 시스템을 이용해 고객불만을 즉각 처리하라.
제 9원칙 : 디지털 커뮤니케이션을 이용해 경계선을 재설정하라.
제 10원칙: 모든 업무과정을 적시에 공급하는 체체로 바꾼다.
제 11원칙: 디지털 환경을 적극 이용해 소비자와 관계를 맺어라.
제 12원칙: 디지털 도구를 이용해 고객들이 스스로 문제적믕 해결하도록 도와 주어라.
빌 게이츠는 PC용 소프트웨어 분야에서 전 세계 선두업체인 마이크로 소프트사의 회장이다. 마이크로 소프트사는 전세계 48개국에 약 2만 여명의 종업원이 근무하고 있는 거대 기업이다. 지난 10년간 연평균 수익성장율이 39%를 기록할 정도로 고속성장을 거듭했다.
제 2원칙 : 상황파악을 쉽게 하고 싶으면 온라인으로 매출자료를 검토하라.
제 3원칙 : 지식근로자들이 고차원의 사고를 할 수 있도록 하라.
제 4원칙 : 디지털 도구를 사용해 가상팀을 만들어라.
제 5원칙 : 모든 서류 절차를 디지털 절차로 바꿔라.
제 6원칙 : 디지털 도구를 이용해 단일 과제 직책을 없애라.
제 7원칙 : 디지털 피드백 통로를 만들어라.
제 8원칙 : 디지털 시스템을 이용해 고객불만을 즉각 처리하라.
제 9원칙 : 디지털 커뮤니케이션을 이용해 경계선을 재설정하라.
제 10원칙: 모든 업무과정을 적시에 공급하는 체체로 바꾼다.
제 11원칙: 디지털 환경을 적극 이용해 소비자와 관계를 맺어라.
제 12원칙: 디지털 도구를 이용해 고객들이 스스로 문제적믕 해결하도록 도와 주어라.
빌 게이츠는 PC용 소프트웨어 분야에서 전 세계 선두업체인 마이크로 소프트사의 회장이다. 마이크로 소프트사는 전세계 48개국에 약 2만 여명의 종업원이 근무하고 있는 거대 기업이다. 지난 10년간 연평균 수익성장율이 39%를 기록할 정도로 고속성장을 거듭했다.
2009년 7월 28일 화요일
아이리버 - 양덕준 레인콘 사장
아이리버 - 양덕준 레인콘 사장 (2004. 6.2 시사저널 차형석기자 블로그에서)
1951년 1월 출생. 계성고·영남대 응용화학과 졸업.
1978년 삼성반도체 입사.
1991년부터 1998년까지 삼성전자 반도체 부문 수출담당 이사.
1999년 1월 레인콤 설립.
레인콤이 생산하는 MP3플레이어 브랜드는 ‘아이리버’. 국내 시장 점유율이 52~57%에 이르고, 세계 시장에서도 22~25% 점유율을 보이고 있다. 삼성전자에서 반도체 수출을 거쳐 마케팅 담당 임원으로 재직하던 양덕준 대표가 레인콤을 창업한 해는 1999년. 창업 당시 12억원이던 매출액은 5년 만인2003년 2천2백59억원으로 불어났다.
벤처 창업 신화를 일군 양덕준 대표가 지난 4월27일 한국과학기술원(KAIST) 테크노경영대학원에서 브랜드 마케팅에 대해 특강했다. 그는 ‘브랜드가 디자인과 기술의 집합체’라는 점을 강조했다.
“우리의 경쟁 상대는 아르마니”디자인·아이디어 앞서야 디지털 시장 정복…최고 마케팅=얘깃거리 만들기
처음부터 MP3플레이어를 생산할 생각은 추호도 없었다. 1999년 동료 몇 명과 회사를 창업할 때는 대기업에 솔루션을 만들어 팔 계획이었다. 처음에 만든 것은 CD MP3플레이어 솔루션이었다. 5개 업체에 프로그램을 판매하려 했는데, 이 회사들이 하드웨어와 프로그램을 매칭하는 작업을 못했다. 국내 휴대용 가전산업이 거의 해외로 아웃소싱을 하는 상황이어서 프로그램에 맞는 제품을 생산하는 것도 어려워했다. 고민 끝에 ‘차라리 내가 생산하자’고 결심했다.
MP3 플레이어를 생산하려니 어려움이 많았다. 일단 돈이 없었다. 제품을 생산하려면 100억원 가량이 필요했다. 당시 닷컴 붐이 일 때였는데, 국내 투자자들에게 제안서를 보여주면 ‘이거는 굴뚝 산업 아니냐’며 박대했다. 결국 홍콩에 가서 투자를 유치해야 했다.
처음에는 미국 회사 리오에 OEM 브랜드로 납품했다. 리오의 인지도가 높아서 시장에서 반응이 무척 좋았다. 그런데 ‘허니문 기간’ 1년이 지나자, 의견 상충이 많았다. 우리가 개발한 개별 제품 가운데 리오가 채택하지 않은 제품은 ‘아이리버’라는 브랜드로 미국 시장에 진출하겠다고 계약서에 명시했는데, 리오측이 꺼려했다. 아이리버가 미국 시장에 알려지는 것에 위협을 느낀 것 같다. 결국 리오와 관계를 끊기로 결정했다. 남의 이름으로 당장은 풍족하게 살 수 있었지만 미래가 없어 보였다.
독자 브랜드로 제품을 생산하면서 몇 개월 동안 고전했다. ‘베스트 바이’라고 미국의 유명한 가전제품 체인이 있는데, 상품 진열도 해주지 않았다. 한국의 조그만 회사가 제품을 공급하겠다니 코웃음쳤다. 그때 ‘내가 판단을 잘못해 회사를 망하게 하는 것 아닌가’ 마음 고생을 많이 했다. 베스트 바이와 6개월 동안 협상했는데, 베스트 바이가 미션을 주었다. 3개월 안에 CD MP3말고 플래시 MP3 2만6천대를 만들라는 것이었다. 밤낮 가리지 않고 연구했다. 그때 처음 만든 제품이 레인콤을 유명하게 만든 ‘아이리버 프리즘’이다.
사람들이 레인콤의 성공 비결에 대해 많이 묻는다. 그때마다 나는 ‘보라색 소’를 얘기한다. 보라색 소가 무슨 말이냐고? 첫 번째 ‘리마커블’(인상적)하다. 제품도 소비자에게 인상적이어야 한다. 두 번째로 뭔가 얘기할 만한 꺼리가 있어야 한다. ‘소가 보라색이더라’며 사람들이 신기해 하는 얘깃거리가 있어야 한다. 레인콤은 얘깃거리를 만들려고 노력했다.
우선 전자제품 사용자 가운데 신제품만 나오면 써봐야 직성이 풀리는 얼리어답터층을 공략했다. 이 사람들이 전체 소비자 가운데 대략 13.5%를 차지하는데, 일단 이들을 붙잡으려 했다. 특히 디지털 기기는 인터넷 입소문이 중요하다. 디지털 제품은 고전적 브랜드가 힘을 받지 못한다. 소비자가 ‘소니’ 제품이라고 무작정 선택하지 않는다. 여러분들도 전자제품 사려면 인터넷을 검색해서 보고, 커뮤니티 가서 정보를 보고 구매하지 않는가.
시장 점유보다 고객 마음 점유가 더 중요
어떻게 브랜드 인지도를 높일까 고민을 많이 했다. 얘깃거리를 계속 만들어냈다. 초창기에는 ‘펌웨어’ 업그레이드를 강조했다. MP3 플레이어를 산 고객이 홈페이지에서 소프트웨어를 내려받으면 새로운 기능을 쓸 수 있다고 홍보했다. 실제로 소비자 가운에 펌웨어 업그레이드를 하는 사람은 30%도 안 되지만, 소비자들은 ‘아이리버 제품은 펌웨어 업그레이드가 된다’는 인식을 갖게 되었다.
그 다음은 디자인이다. 아이리버 제품에는 ‘디자인 바이 이노’라는 로고가 붙어 있다. 전자 제품에 이 제품을 누가 디자인했는지 알린 것은 전세계에서 우리가 처음이다. 레인콤은 디자인에 신경을 쓰는 회사라는 인상을 소비자에게 심어주었다. 제품을 만들면서 원칙은 하나였다. 세상에 없는 MP3 플레이어를 만들자고 했다. 그동안 MP3 플레이어가 네모이거나 둥근 모양이었는데, 우리는 원뿔 모양으로 만들어보자고 했다.
가끔 기자들이 경쟁사가 어디냐고 묻는다. 대개 소니나 애플을 염두에 두고 묻는 것 같은데, 나는 ‘우리의 경쟁 상대는 조르지오 아르마니다’라고 대답한다. 경쟁 상대를 소니로 생각하면 신선한 아이디어가 안 나온다. 디지털은 기술 공개가 빠르기 때문에 새로운 개념과 아이디어가 중요하다. 고정 관념을 깨뜨리는 발상을 해야 한다.
이제 디지털 업계에서는 마켓 셰어(market share)보다 마인드 셰어(mind share)가 더 중요하다. 시장을 얼마나 점유하고 있는가보다 사람들의 마음을 얼마나 잡고 있는가가 중요하다. 남보다 한 걸음 앞서 기술을 개발하는 것은 기본이다. 소비자의 감성을 어떻게 자극하는가. 이것이 중요하다.
지금 디지털 업계는 큰 변화를 겪고 있다. 가전 제품이 개인 제품화하고 있다. 요즘 온 가족이 모여 텔레비전을 시청하는 경우가 얼마나 되나. 전자 제품이 각자의 방에 있다. 특히 오디오는 방에서 혼자 듣는 경우가 많다. 거실에 있는 오디오는 이제 장식용이다. 가정용 전자제품이 개인용 전자제품으로 변화하는 것이 요즘 트렌드라는 것을 잊지 말라.
그럼 가정용에서 개인용으로 바뀌면서 어떻게 바뀌는가? 예전에는 내구성이 중요했다. 순간의 선택이 10년을 좌우했다. 그동안 가전제품은 집안과 잘 어울려야 했다. 그래서 가장 무난하게 집안과 어울리는 백색·검정색 제품이 많았다. 그런데 개인용 가전 시대에 와서는 스토리가 달라진다. 내구성뿐만 아니라 휴대성이 좋아야 한다.
그리고 이제는 집이 아니고 ‘나’와 잘 어울려야 한다. 또 개인용 가전은 사회적 지위와 신분을 나타낸다. 요즘 신세대는 휴대전화 액정 화면이 흑백이면 기가 죽는다. 개인용 가전은 한마디로 ‘뽀대’가 나야 한다. 그래서 과학기술적 접근보다 감성적 접근이 중요한 것이다.
여러분(한국과학기술원 테크노경영대학원 학생들)은 기술과 경영을 함께 전공하는 것으로 알고 있다. 한 가지 부탁이 있다. 레인콤은 디자인을 중시하는데, 디자인을 바꾸려면 새로운 금속 재질이 필요하다. 가벼우면서도 광택이 나는 금속 재질이 필요하다. 산·학 협동을 해보려고 신소재를 개발하는 대학을 찾았는데, 불행하게도 우리가 필요한 재질을 연구하는 곳이 없었다. 모두 반도체 재료만 연구하고 있었다. 정말 제대로 된 재질 하나만 개발하면 세계를 제패할 수 있다. 과학을 너무 큰 틀에서만 찾으려는 것 같다.
한국이 이제 디지털에서 기회를 잡았다. 이 기회를 놓치지 않으려면 브랜드를 키워야 한다. 브랜드는 디자인과 기술의 집합체다. 앞으로 보이지 않고 숨어 있는 기술을 많이 발굴해 달라.
레인콤의 MP3 플레이어는 국내 시장 점유율 1위,
플래시 MP3 플레이어 부문 세계 시장 점유율 1위를 기록하고 있다.
[출처] CEO 특강 4 양덕준 레인콤 사장작성자 월트
1951년 1월 출생. 계성고·영남대 응용화학과 졸업.
1978년 삼성반도체 입사.
1991년부터 1998년까지 삼성전자 반도체 부문 수출담당 이사.
1999년 1월 레인콤 설립.
레인콤이 생산하는 MP3플레이어 브랜드는 ‘아이리버’. 국내 시장 점유율이 52~57%에 이르고, 세계 시장에서도 22~25% 점유율을 보이고 있다. 삼성전자에서 반도체 수출을 거쳐 마케팅 담당 임원으로 재직하던 양덕준 대표가 레인콤을 창업한 해는 1999년. 창업 당시 12억원이던 매출액은 5년 만인2003년 2천2백59억원으로 불어났다.
벤처 창업 신화를 일군 양덕준 대표가 지난 4월27일 한국과학기술원(KAIST) 테크노경영대학원에서 브랜드 마케팅에 대해 특강했다. 그는 ‘브랜드가 디자인과 기술의 집합체’라는 점을 강조했다.
“우리의 경쟁 상대는 아르마니”디자인·아이디어 앞서야 디지털 시장 정복…최고 마케팅=얘깃거리 만들기
처음부터 MP3플레이어를 생산할 생각은 추호도 없었다. 1999년 동료 몇 명과 회사를 창업할 때는 대기업에 솔루션을 만들어 팔 계획이었다. 처음에 만든 것은 CD MP3플레이어 솔루션이었다. 5개 업체에 프로그램을 판매하려 했는데, 이 회사들이 하드웨어와 프로그램을 매칭하는 작업을 못했다. 국내 휴대용 가전산업이 거의 해외로 아웃소싱을 하는 상황이어서 프로그램에 맞는 제품을 생산하는 것도 어려워했다. 고민 끝에 ‘차라리 내가 생산하자’고 결심했다.
MP3 플레이어를 생산하려니 어려움이 많았다. 일단 돈이 없었다. 제품을 생산하려면 100억원 가량이 필요했다. 당시 닷컴 붐이 일 때였는데, 국내 투자자들에게 제안서를 보여주면 ‘이거는 굴뚝 산업 아니냐’며 박대했다. 결국 홍콩에 가서 투자를 유치해야 했다.
처음에는 미국 회사 리오에 OEM 브랜드로 납품했다. 리오의 인지도가 높아서 시장에서 반응이 무척 좋았다. 그런데 ‘허니문 기간’ 1년이 지나자, 의견 상충이 많았다. 우리가 개발한 개별 제품 가운데 리오가 채택하지 않은 제품은 ‘아이리버’라는 브랜드로 미국 시장에 진출하겠다고 계약서에 명시했는데, 리오측이 꺼려했다. 아이리버가 미국 시장에 알려지는 것에 위협을 느낀 것 같다. 결국 리오와 관계를 끊기로 결정했다. 남의 이름으로 당장은 풍족하게 살 수 있었지만 미래가 없어 보였다.
독자 브랜드로 제품을 생산하면서 몇 개월 동안 고전했다. ‘베스트 바이’라고 미국의 유명한 가전제품 체인이 있는데, 상품 진열도 해주지 않았다. 한국의 조그만 회사가 제품을 공급하겠다니 코웃음쳤다. 그때 ‘내가 판단을 잘못해 회사를 망하게 하는 것 아닌가’ 마음 고생을 많이 했다. 베스트 바이와 6개월 동안 협상했는데, 베스트 바이가 미션을 주었다. 3개월 안에 CD MP3말고 플래시 MP3 2만6천대를 만들라는 것이었다. 밤낮 가리지 않고 연구했다. 그때 처음 만든 제품이 레인콤을 유명하게 만든 ‘아이리버 프리즘’이다.
사람들이 레인콤의 성공 비결에 대해 많이 묻는다. 그때마다 나는 ‘보라색 소’를 얘기한다. 보라색 소가 무슨 말이냐고? 첫 번째 ‘리마커블’(인상적)하다. 제품도 소비자에게 인상적이어야 한다. 두 번째로 뭔가 얘기할 만한 꺼리가 있어야 한다. ‘소가 보라색이더라’며 사람들이 신기해 하는 얘깃거리가 있어야 한다. 레인콤은 얘깃거리를 만들려고 노력했다.
우선 전자제품 사용자 가운데 신제품만 나오면 써봐야 직성이 풀리는 얼리어답터층을 공략했다. 이 사람들이 전체 소비자 가운데 대략 13.5%를 차지하는데, 일단 이들을 붙잡으려 했다. 특히 디지털 기기는 인터넷 입소문이 중요하다. 디지털 제품은 고전적 브랜드가 힘을 받지 못한다. 소비자가 ‘소니’ 제품이라고 무작정 선택하지 않는다. 여러분들도 전자제품 사려면 인터넷을 검색해서 보고, 커뮤니티 가서 정보를 보고 구매하지 않는가.
시장 점유보다 고객 마음 점유가 더 중요
어떻게 브랜드 인지도를 높일까 고민을 많이 했다. 얘깃거리를 계속 만들어냈다. 초창기에는 ‘펌웨어’ 업그레이드를 강조했다. MP3 플레이어를 산 고객이 홈페이지에서 소프트웨어를 내려받으면 새로운 기능을 쓸 수 있다고 홍보했다. 실제로 소비자 가운에 펌웨어 업그레이드를 하는 사람은 30%도 안 되지만, 소비자들은 ‘아이리버 제품은 펌웨어 업그레이드가 된다’는 인식을 갖게 되었다.
그 다음은 디자인이다. 아이리버 제품에는 ‘디자인 바이 이노’라는 로고가 붙어 있다. 전자 제품에 이 제품을 누가 디자인했는지 알린 것은 전세계에서 우리가 처음이다. 레인콤은 디자인에 신경을 쓰는 회사라는 인상을 소비자에게 심어주었다. 제품을 만들면서 원칙은 하나였다. 세상에 없는 MP3 플레이어를 만들자고 했다. 그동안 MP3 플레이어가 네모이거나 둥근 모양이었는데, 우리는 원뿔 모양으로 만들어보자고 했다.
가끔 기자들이 경쟁사가 어디냐고 묻는다. 대개 소니나 애플을 염두에 두고 묻는 것 같은데, 나는 ‘우리의 경쟁 상대는 조르지오 아르마니다’라고 대답한다. 경쟁 상대를 소니로 생각하면 신선한 아이디어가 안 나온다. 디지털은 기술 공개가 빠르기 때문에 새로운 개념과 아이디어가 중요하다. 고정 관념을 깨뜨리는 발상을 해야 한다.
이제 디지털 업계에서는 마켓 셰어(market share)보다 마인드 셰어(mind share)가 더 중요하다. 시장을 얼마나 점유하고 있는가보다 사람들의 마음을 얼마나 잡고 있는가가 중요하다. 남보다 한 걸음 앞서 기술을 개발하는 것은 기본이다. 소비자의 감성을 어떻게 자극하는가. 이것이 중요하다.
지금 디지털 업계는 큰 변화를 겪고 있다. 가전 제품이 개인 제품화하고 있다. 요즘 온 가족이 모여 텔레비전을 시청하는 경우가 얼마나 되나. 전자 제품이 각자의 방에 있다. 특히 오디오는 방에서 혼자 듣는 경우가 많다. 거실에 있는 오디오는 이제 장식용이다. 가정용 전자제품이 개인용 전자제품으로 변화하는 것이 요즘 트렌드라는 것을 잊지 말라.
그럼 가정용에서 개인용으로 바뀌면서 어떻게 바뀌는가? 예전에는 내구성이 중요했다. 순간의 선택이 10년을 좌우했다. 그동안 가전제품은 집안과 잘 어울려야 했다. 그래서 가장 무난하게 집안과 어울리는 백색·검정색 제품이 많았다. 그런데 개인용 가전 시대에 와서는 스토리가 달라진다. 내구성뿐만 아니라 휴대성이 좋아야 한다.
그리고 이제는 집이 아니고 ‘나’와 잘 어울려야 한다. 또 개인용 가전은 사회적 지위와 신분을 나타낸다. 요즘 신세대는 휴대전화 액정 화면이 흑백이면 기가 죽는다. 개인용 가전은 한마디로 ‘뽀대’가 나야 한다. 그래서 과학기술적 접근보다 감성적 접근이 중요한 것이다.
여러분(한국과학기술원 테크노경영대학원 학생들)은 기술과 경영을 함께 전공하는 것으로 알고 있다. 한 가지 부탁이 있다. 레인콤은 디자인을 중시하는데, 디자인을 바꾸려면 새로운 금속 재질이 필요하다. 가벼우면서도 광택이 나는 금속 재질이 필요하다. 산·학 협동을 해보려고 신소재를 개발하는 대학을 찾았는데, 불행하게도 우리가 필요한 재질을 연구하는 곳이 없었다. 모두 반도체 재료만 연구하고 있었다. 정말 제대로 된 재질 하나만 개발하면 세계를 제패할 수 있다. 과학을 너무 큰 틀에서만 찾으려는 것 같다.
한국이 이제 디지털에서 기회를 잡았다. 이 기회를 놓치지 않으려면 브랜드를 키워야 한다. 브랜드는 디자인과 기술의 집합체다. 앞으로 보이지 않고 숨어 있는 기술을 많이 발굴해 달라.
레인콤의 MP3 플레이어는 국내 시장 점유율 1위,
플래시 MP3 플레이어 부문 세계 시장 점유율 1위를 기록하고 있다.
[출처] CEO 특강 4 양덕준 레인콤 사장작성자 월트
캐즘이론 [chasm] - 두산백과사전
제품이 아무리 훌륭해도 일반인들이 사용하기까지 넘어야 하는 침체기를 가리키는 경제용어.
본문
첨단기술수용론이라고도 한다. 캐즘이란 원래 지각변동 등의 이유로 인해 지층 사이에 큰 틈이 생겨 서로 단절되어 있다는 것을 뜻하는 지질학 용어다. 이것을 미국 실리콘밸리의 컨설턴트인 무어(Geoffrey A. Moore)가 1991년 미국 벤처업계의 성장과정을 설명하는 데 적절한 이론으로 차용하면서 마케팅 이론으로 확립되었다.첨단제품의 초기 수요자와 그 이후 주류시장의 수요자들은 서로 다른 시점에서 서로 다른 이유로 제품을 구매하는 것이 보통이다. 이 경우 기술이나 제품이 아무리 혁신적이고 훌륭하다 하더라도 실용적이지 못하면 시장에서 성공하기가 어렵다. 제품을 출시한 초기에는 혁신성을 중시하는 소수의 소비자가 생기지만, 이후에는 실용성을 중시하는 소비자가 중심이 되는 주류시장으로 옮아가야 하는데, 첨단 기업은 때때로 이 초기시장과 주류시장 사이에서 매출이 급격히 감소하거나 정체현상을 겪게 된다.이렇듯 초기시장에서 주류시장으로 넘어가는 과도기에 일시적으로 수요가 정체되거나 후퇴하는 단절현상을 가리켜 캐즘이라고 한다. 캐즘이론에 따르면, 소비자는 혁신자·선각수용자·전기다수·후기다수·지각수용자 등 5가지 유형으로 분류되는데, 일단 첨단제품이 출시되면 혁신자와 선각수용자는 기술 애호나 잠재적 이익 등을 고려해 이 제품을 구입한다.그러나 전기다수 및 후기다수 계층은 실용적인 면을 중시해 여러 가지 참고 사항을 고려한 뒤 실용적인 면이 증명된 후에야 구매하기 시작하고, 기업측에서 볼 때에는 이 두 계층의 구매가 일어날 때 비로소 수익성이 좋아진다. 그 이유는 이들이야말로 실질적인 구매층으로, 전체 구매의 3분의 2를 차지하기 때문이다. 끝으로 지각수용자는 마케팅 효과와 관계 없는 계층으로, 아무리 마케팅 노력을 하더라도 소용없는 계층을 말한다.대다수의 벤처기업이 성공하지 못하고 중도에 쓰러지는 것은, 선각수용자에서 전기다수로 넘어가는 과정에서 협곡, 즉 넘기 어려운 캐즘을 만나기 때문이라는 것인데, 1991년에 등장한 이후 벤처기업의 성공과 좌절을 설명하는 주요 이론으로 자리잡았다.
- ⓒ 두산백과사전 EnCyber & EnCyber.com, 무단 전재 및 재배포 금지 -
본문
첨단기술수용론이라고도 한다. 캐즘이란 원래 지각변동 등의 이유로 인해 지층 사이에 큰 틈이 생겨 서로 단절되어 있다는 것을 뜻하는 지질학 용어다. 이것을 미국 실리콘밸리의 컨설턴트인 무어(Geoffrey A. Moore)가 1991년 미국 벤처업계의 성장과정을 설명하는 데 적절한 이론으로 차용하면서 마케팅 이론으로 확립되었다.첨단제품의 초기 수요자와 그 이후 주류시장의 수요자들은 서로 다른 시점에서 서로 다른 이유로 제품을 구매하는 것이 보통이다. 이 경우 기술이나 제품이 아무리 혁신적이고 훌륭하다 하더라도 실용적이지 못하면 시장에서 성공하기가 어렵다. 제품을 출시한 초기에는 혁신성을 중시하는 소수의 소비자가 생기지만, 이후에는 실용성을 중시하는 소비자가 중심이 되는 주류시장으로 옮아가야 하는데, 첨단 기업은 때때로 이 초기시장과 주류시장 사이에서 매출이 급격히 감소하거나 정체현상을 겪게 된다.이렇듯 초기시장에서 주류시장으로 넘어가는 과도기에 일시적으로 수요가 정체되거나 후퇴하는 단절현상을 가리켜 캐즘이라고 한다. 캐즘이론에 따르면, 소비자는 혁신자·선각수용자·전기다수·후기다수·지각수용자 등 5가지 유형으로 분류되는데, 일단 첨단제품이 출시되면 혁신자와 선각수용자는 기술 애호나 잠재적 이익 등을 고려해 이 제품을 구입한다.그러나 전기다수 및 후기다수 계층은 실용적인 면을 중시해 여러 가지 참고 사항을 고려한 뒤 실용적인 면이 증명된 후에야 구매하기 시작하고, 기업측에서 볼 때에는 이 두 계층의 구매가 일어날 때 비로소 수익성이 좋아진다. 그 이유는 이들이야말로 실질적인 구매층으로, 전체 구매의 3분의 2를 차지하기 때문이다. 끝으로 지각수용자는 마케팅 효과와 관계 없는 계층으로, 아무리 마케팅 노력을 하더라도 소용없는 계층을 말한다.대다수의 벤처기업이 성공하지 못하고 중도에 쓰러지는 것은, 선각수용자에서 전기다수로 넘어가는 과정에서 협곡, 즉 넘기 어려운 캐즘을 만나기 때문이라는 것인데, 1991년에 등장한 이후 벤처기업의 성공과 좌절을 설명하는 주요 이론으로 자리잡았다.
- ⓒ 두산백과사전 EnCyber & EnCyber.com, 무단 전재 및 재배포 금지 -
2009년 7월 27일 월요일
Why we buy 쇼핑의 과학 - Paco Underhill
만약 우리가 오직 무넌가를 구립할 때에만 매장에간다면, 그리고 오직 필요로 하는 것만을 그곳에서 구입한다면 경제는 곧 무너지고말 것이다. 다행히 20세기 후반의 경제는 기대 이상으로 쇼핑을 촉진시켰다. 덕분에 오늘날에는 어느 시대에 행해졌던 것보다 더 풍요로운 소핑을 할 수 있게 되었을 뿐만 아니라 최근에는 쇼핑을 회피하는 것이 오히려 힘들 정도가 되었다.
매장이나 박물관, 테마 레스토랑을 찾지 않는다 해도 일주일 내내 24시간 계속되는 인터넷 소핑이나 TV에서 방송되는 홈쇼핑마저 피할 수 없기 때문이다. 게다가 매일같이 날아드는 각종 카탈로그의 홍수에서 벗어나기도 힘들다.
<쇼핑의 과학>은 과학적이고 체계적인 조사를 통해 인간의 보편적인 특성, 예컨대 손이 2개라든지, 시선처리, 인지구조 등을 감안한 쇼핑 설계나 각각의 고객층에 따른 차별화된 판매 방식등을 종합해서 과학적 원칙들을 제시하고 있다. 쇼핑의과학이추구하는 일차적인 목적은 좀더 나은 소매환경을 조성하는데 있고, 궁극적인 목적은 고객에게 이익이 돌아가게 하는 것이다. 왜냐하면 고객이 진정한 왕인 시대가 되었기 때문이다.
매장이나 박물관, 테마 레스토랑을 찾지 않는다 해도 일주일 내내 24시간 계속되는 인터넷 소핑이나 TV에서 방송되는 홈쇼핑마저 피할 수 없기 때문이다. 게다가 매일같이 날아드는 각종 카탈로그의 홍수에서 벗어나기도 힘들다.
<쇼핑의 과학>은 과학적이고 체계적인 조사를 통해 인간의 보편적인 특성, 예컨대 손이 2개라든지, 시선처리, 인지구조 등을 감안한 쇼핑 설계나 각각의 고객층에 따른 차별화된 판매 방식등을 종합해서 과학적 원칙들을 제시하고 있다. 쇼핑의과학이추구하는 일차적인 목적은 좀더 나은 소매환경을 조성하는데 있고, 궁극적인 목적은 고객에게 이익이 돌아가게 하는 것이다. 왜냐하면 고객이 진정한 왕인 시대가 되었기 때문이다.
Brand Spirit- Hamish Pringle and Marjorie Tompson
마케팅
마케팅을 그저상품이나 서비스를 판매하는 이론이나 기법쯤으로 생각하는 시대는 지났다. 광고가 폭주하고 상품이 범람하는 혼돈의 시대에 마케팅은 단순히 제품의 기능을 강조하거나 소비자의 감성적 측면을 자극하는 정도가 아니라, 고객의 정신적-윤리적 가치를 충족시킬 수 있어야 한다는 것이 <공익 마케팅>의 핵심주장이다. 제품의 편익과 기능을 간도한 것이 마케팅의 제1의 물결이라면, 고객의 감석적 측면을 강조하는 것은 제2의 물결, 그리고 공익 마케팅은 제 3의 물결이라 할 수 있다.
마케팅을 그저상품이나 서비스를 판매하는 이론이나 기법쯤으로 생각하는 시대는 지났다. 광고가 폭주하고 상품이 범람하는 혼돈의 시대에 마케팅은 단순히 제품의 기능을 강조하거나 소비자의 감성적 측면을 자극하는 정도가 아니라, 고객의 정신적-윤리적 가치를 충족시킬 수 있어야 한다는 것이 <공익 마케팅>의 핵심주장이다. 제품의 편익과 기능을 간도한 것이 마케팅의 제1의 물결이라면, 고객의 감석적 측면을 강조하는 것은 제2의 물결, 그리고 공익 마케팅은 제 3의 물결이라 할 수 있다.
시오노 나나미 [로마인 이야기] 중에서
"지성에서는 그리스인보다 못하고, 체력에서는 켈트인이나 게르만인 보다 못하고, 기술력에서는 에트루리라인보다 못하고, 경제력에서는 카르타고인보다 뒤떨어지는 민족인 로마인들이 어떻게 그토록 오랫동안 커다란 문명권을 형성하고 유지할 수 있었을까?"
2009년 7월 26일 일요일
스스로를 경영한다. - 공병호
나는 미국에서 박사학위를 마치고 1987년에 한국으로 돌아왔다. 처음으로 내 자신의 경력, 즉 내 직업의 안정성에 문제가 발생할 수도 있음을 알아차리게 된 것은 1991년 후반기였던 것으로 기억한다.
미국ㄱ에서의 학위과정은 결코 만만치 않다. 4년간 지적 트레이닝 과정을 통해 배운 지식들이 쓸모없는 것으로 급속히 변모해 간다는 사실에 두려움을 트낀 것이 학위를 마치고 불과 3~4년 뒤의 일이었다. 그래서 나는 새로운 영역을 개척하기 위해 전력투구하기 시작했다.
미국ㄱ에서의 학위과정은 결코 만만치 않다. 4년간 지적 트레이닝 과정을 통해 배운 지식들이 쓸모없는 것으로 급속히 변모해 간다는 사실에 두려움을 트낀 것이 학위를 마치고 불과 3~4년 뒤의 일이었다. 그래서 나는 새로운 영역을 개척하기 위해 전력투구하기 시작했다.
유동자산과 고정자산의 구별법은?
현금화가 단시일내(1년내)에 가능한것과 그렇지 않은것, 보유기간이 단기일(1년내)이이냐 아니냐에 따라 회사의 주된 판매목적보유인가?, 판매활동을 위한 보유인가?에 따른 분류로 나뉠 수 있습니다.
▲ 현금화 - 현금 및 현금 등가물, 당좌예금, 단기금융상품, 매출채권, 선급금, 선급비용, 미수금, 유가증권 등 1년이내에 특별한 판매활동을 거치지 않고 바로 현금화가 가능한 자산은 유동자산중 재고자산으로 분류됩니다.
▲ 판매목적 - 회사의 주된 영업목적자산, 판매할 목적으로 만드는 중인 자산, 판매목적의 제품을 만드는데 들어가는 원료등은 유동자산중 재고자산으로 분류됩니다. 제품, 상품, 원재료, 저장품, 반제품, 재공품등
위 두가지 사항이 유동자산입니다.
▲ 장기보유, 지배목적 - 회사가 보유하고 있는 자산중 그 보유기간이 1년이상이거나, 주된 영업활동이외의 투자목적(1년이상), 타회사를 지배할 목적 경우에는 고정자산중 투자자산으로 분류됩니다. 투자부동산, 투자유가증권, 장기금융상품, 장기대여금, 장기매출채권등이 이해 속합니다. 예를 들어 같은 유가증권이라하더라고 그 보유기간이 1년이내의 단기일 경우에는 유동자산(재고자산)인 유가증권으로 1년이상의 장기일 경우에는 투자유가증권(고정자산 - 투자자산)으로 분류하게 됩니다.
▲ 판매활동 보조, 제조활동보조목적 - 회사가 영위하는 영업활동을 하기위해 보유한 자산을 고정자산 - 유형자산으로 분류합니다. 상업활동을 하기위한 사무실, 차량, 각종 사무용가구등등이 이에 해당합니다. 예를 들어 가구를 도매하는 도매상일경우 판매를 위해 구입한 가구는 상품(유동자산)이며 판매목적이 아닌 일반사무를 목적으로 구입한 가구는 비품(고정자산)입니다. 유동자산에는 토지, 건물, 구축물, 차량운반구, 선박, 항공기, 비품, 공구와기구, 기계장치 등이 있습니다.보유목적은 재고자산(유동자산)이나 유형자산(고정자산)모두 판매활동을 위한 것이지만, 거래의 주가되느냐(유동자산) 그 거래를 위한 보조역할-사무보조, 제조, 운반등-을 위해 보유하느냐(고정자산)에 따라 다른겁니다.이외에도 고정자산중에 무형자산이 있습니다. 이는 유형자산과 같은 목적으로 보유하는 것인데 회사의 각종 권리중에 금전적가치가 있는 것을 말합니다. 특허권, 의장권, 상표권, 연구개발비, 영업권 등등이 이에 해당합니다.
간단한 예를 들어 보겠습니다.
A회사는 컴퓨터를 판매하는 회사입니다.
거래1-1) A회사는 S회사로 부터 판매용 컴퓨터 1대를 100원에 외상매입했다(2분법)차변) 상 품 100 대변) 외상매입금 100
거래1-2) A회사는 S회사로 부터 고객관리용 컴퓨터 1대를 100원에 외상매입했다.차변) 비 품 100 대변) 미지급금 100위와 같이 같은 컴퓨터라도 판매목적이냐, 회사업무활동 목적이냐에 따라 유동자산과 고정자산으로 구분됩니다.
거래2-1) A회사는 B회사에게 3년만기로 100원을 대여하다.차변) 장기대여금(고정자산) 100 대변) 현 금 100
거래2-2) A회사는 B회사에게 3개월 만기로 100원을 대여하다.차변) 단기대여금(유동자산) 100 대변) 현 금 100위와 같이 보유기간을 구분하여 유동자산과 고정자산을 구분합니다.
거래3-1) A회사는 창고를 지을 목적으로 토지 100을 현금으로 구입하다.차변) 토지(고정자산 - 유형자산) 100 대변) 현금 100
거래3-2) A회사는 시세차익을 목적으로 토지 100을 현금으로 구입하다.차변)투자부동산(고정자산 - 투자자산) 대변) 현금 100위와 같이 자산의 보유목적에 따라 같은 고정자산이라도 유형자산과 투자자산으로 분류되기도 합니다.
이상 네이버(2003.9.19)에서 발췌
▲ 현금화 - 현금 및 현금 등가물, 당좌예금, 단기금융상품, 매출채권, 선급금, 선급비용, 미수금, 유가증권 등 1년이내에 특별한 판매활동을 거치지 않고 바로 현금화가 가능한 자산은 유동자산중 재고자산으로 분류됩니다.
▲ 판매목적 - 회사의 주된 영업목적자산, 판매할 목적으로 만드는 중인 자산, 판매목적의 제품을 만드는데 들어가는 원료등은 유동자산중 재고자산으로 분류됩니다. 제품, 상품, 원재료, 저장품, 반제품, 재공품등
위 두가지 사항이 유동자산입니다.
▲ 장기보유, 지배목적 - 회사가 보유하고 있는 자산중 그 보유기간이 1년이상이거나, 주된 영업활동이외의 투자목적(1년이상), 타회사를 지배할 목적 경우에는 고정자산중 투자자산으로 분류됩니다. 투자부동산, 투자유가증권, 장기금융상품, 장기대여금, 장기매출채권등이 이해 속합니다. 예를 들어 같은 유가증권이라하더라고 그 보유기간이 1년이내의 단기일 경우에는 유동자산(재고자산)인 유가증권으로 1년이상의 장기일 경우에는 투자유가증권(고정자산 - 투자자산)으로 분류하게 됩니다.
▲ 판매활동 보조, 제조활동보조목적 - 회사가 영위하는 영업활동을 하기위해 보유한 자산을 고정자산 - 유형자산으로 분류합니다. 상업활동을 하기위한 사무실, 차량, 각종 사무용가구등등이 이에 해당합니다. 예를 들어 가구를 도매하는 도매상일경우 판매를 위해 구입한 가구는 상품(유동자산)이며 판매목적이 아닌 일반사무를 목적으로 구입한 가구는 비품(고정자산)입니다. 유동자산에는 토지, 건물, 구축물, 차량운반구, 선박, 항공기, 비품, 공구와기구, 기계장치 등이 있습니다.보유목적은 재고자산(유동자산)이나 유형자산(고정자산)모두 판매활동을 위한 것이지만, 거래의 주가되느냐(유동자산) 그 거래를 위한 보조역할-사무보조, 제조, 운반등-을 위해 보유하느냐(고정자산)에 따라 다른겁니다.이외에도 고정자산중에 무형자산이 있습니다. 이는 유형자산과 같은 목적으로 보유하는 것인데 회사의 각종 권리중에 금전적가치가 있는 것을 말합니다. 특허권, 의장권, 상표권, 연구개발비, 영업권 등등이 이에 해당합니다.
간단한 예를 들어 보겠습니다.
A회사는 컴퓨터를 판매하는 회사입니다.
거래1-1) A회사는 S회사로 부터 판매용 컴퓨터 1대를 100원에 외상매입했다(2분법)차변) 상 품 100 대변) 외상매입금 100
거래1-2) A회사는 S회사로 부터 고객관리용 컴퓨터 1대를 100원에 외상매입했다.차변) 비 품 100 대변) 미지급금 100위와 같이 같은 컴퓨터라도 판매목적이냐, 회사업무활동 목적이냐에 따라 유동자산과 고정자산으로 구분됩니다.
거래2-1) A회사는 B회사에게 3년만기로 100원을 대여하다.차변) 장기대여금(고정자산) 100 대변) 현 금 100
거래2-2) A회사는 B회사에게 3개월 만기로 100원을 대여하다.차변) 단기대여금(유동자산) 100 대변) 현 금 100위와 같이 보유기간을 구분하여 유동자산과 고정자산을 구분합니다.
거래3-1) A회사는 창고를 지을 목적으로 토지 100을 현금으로 구입하다.차변) 토지(고정자산 - 유형자산) 100 대변) 현금 100
거래3-2) A회사는 시세차익을 목적으로 토지 100을 현금으로 구입하다.차변)투자부동산(고정자산 - 투자자산) 대변) 현금 100위와 같이 자산의 보유목적에 따라 같은 고정자산이라도 유형자산과 투자자산으로 분류되기도 합니다.
이상 네이버(2003.9.19)에서 발췌
2009년 7월 22일 수요일
Gradient 인생 - 001 네가티브 그레디언터의 철학
사회주의를 주장하려고 하는 것은 아니다.
단지 비주류로 떨어져 나간 사람들이 비주류로 복귀하기 위해 만들어 내은 대의명분일 뿐이다.
단지 비주류로 떨어져 나간 사람들이 비주류로 복귀하기 위해 만들어 내은 대의명분일 뿐이다.
배려 (상대가 원하는 것을 파악하라) - 한상복
(1)고객욕구 파악의 중요성
“세상은 아는 것 만큼 보이며,보이는 것만큼 소유할 수 있다”는 말이 있습니다.돈을 벌고 싶다면,돈의 원리에 대해 알아야 하며,사람을 가지고 싶다면 상대에 대해 아는 과정이 선행되어야 하는 것입니다.
여기서 사람을 가지고 싶다는 것은 신뢰관계를 의미하는 것입니다.
우리가 거래를 할 때도 마찬가지입니다.고객에 대해 그들이 무엇을 원하는지 먼저 알게 되면 그들을 진정으로 만족시키기가 매우 쉬워집니다.
주인공 ‘위’가 처음으로 고객과의 접점(현장)으로 발을 내디뎠을 때,고객과의 관계가 밀착되지 못했던 것은 바로 고객의 관점에서 상황을 파악하지 못하였기 때문입니다.
누군가와 만나기 전에 상대방의 취미나 관심을 가지고 있는 사항을 미리 파악하고 만난다면 아마도 대화의 공감대를 만들어 가기가 훨씬 쉬울 것이며 상호간에 원하는 목적을 달성하기도 쉬워질 것입니다.
(2)고객욕구 파악 방법
1)고객의 기본적인 욕구를 이해할 것
첫째,고객은 이해받고 싶은 욕구가 있다.
서비스를 받는 고객의 입장에서는 자신들의 원하는 바가 효과적으로 상대에게 전달되기를 바라는 것이 일반적인 현상입니다.다시 말하자면,고객들이 바라는 메시지를 바르게 해석해 내야 한다는 뜻입니다.
예를 들어, 고객이 나에게 “김과장님,된장찌개 좋아하십니까?”라고 묻는다면 자신은 된장찌개를 좋아하며 먹고 싶다는 뜻입니다.
이런 물음에 “아뇨,별로입니다.저는 설렁탕을 좋아합니다.”라고 한다면 어떤 결과가 기다리고 있겠습니까?
둘째로, 고객은 어디를 가나 환영받고 싶어합니다.
마치 친한 친구나 혹은 아주 가까운 사람이 모처럼 방문했을 때 환대를 받는 것처럼 그들도 그런 대우를 받고 싶어 합니다.
만일에 이방인처럼 대우를 받은 고객은 다시는 그곳 혹은 당신을 찾아오지 않을 수 있습니다.
사람이란 원래 자신을 보았을 때 반가워 해 줄 뿐만 아니라 자신의 일을 아주 중요하게 처리해 주는 곳을 찾게 되기 때문입니다.
고객을 환영하십시오.고객을 마치 반가운 사람을 맞이하듯이 환대해 보십시오.그런 사람을 혹은 그런 곳을 다시 찾고 싶은 것은 누구에게나 해당된다는 사실을 명심하십시오.
셋째,고객은 중요한 존재로 인정받고 싶어 합니다.
자긍심과 자존심은 일반적으로 인간에게 있어 매우 강한 욕구입니다.우리는 모두 자신이 중요한 존재로 인정받는 것을 원합니다.당신이 만일에 고객에게 특별한 대우를 해주고 또한 그들도 그렇게 느낀다면 그것은 바로 성공으로 향하는 첫 걸음을 내디딘 것입니다.
아마 여러분들도 공통적으로 경험하신 바가 있을 것입니다.일식집에 가면 한창 분위기가 무르익을 때 쯤해서 주방장이 테이블에 와서 “여러분들은 저희에게 특별한 고객이니 주방장의 권한으로 이 특별한 서비스를 합니다.”라고 하지요.이때 뭔가 특별히 대접받고 있다는 느낌이 드는 것입니다.”특별히 당신을 위한 무엇”을 “특별히 당신에게만 드립니다.”라는 자세가 바로 그런 것입니다.
넷째,고객은 편안함을 추구하고자 합니다.
고객들은 물리적인 편안함을 추구한다.그러기 때문에 편안하게 기다리고,휴식을 취하고,대화를 나누고,업무를 처리할 수 있는 장소나 공간을 찾게 되는 것입니다.
또한 사람들은 물리적 안정감 이외에 심리적 정신적 편안함도 추구합니다.원하는 바대로 대접을 받고 있다고 느낄 때 고객은 안정적인 느낌 뿐만 아니라 충분한 만족감을 느끼게 되는 것입니다.
2)적절한 타이밍을 포착할 것
고객에게 최고의 서비스를 제공하는 데 있어서 신속성은 대단히 중요한 과제이다.고객은 기다리기를 원치 않는 공통된 특성을 가지고 있다.
그러나 반드시 스피드가 문제해결의 전부는 아니다.예를 들어,고객이 자리에 앉자마자 본론을 꺼내 당황스럽게 한다든지,앉자마자 메뉴판을 내밀어 주문을 받으려는 행위는 결코 바람직스럽지 못하다. 따라서 고객의 관점에서 시간의 완급을 조절할 줄 아는 능력이 필요하다.
3)고객이 생각한 것에 하나 더 생각할 것
예를 들어,고객과 헤어질 때 고객이 시야에서 사라질 때까지 자리를 지키고 서서 고객을 배웅하는 것은 대단한 감동을 줄 수 있을 것입니다.
이러한 추가적인 서비스를 +1%를 제공하는 서비스라고 말합니다.고객이 생각한 것에 +1%를 더한다는 생각으로 고객서비스를 생각해 보십시오.그것으로 인하여 고객은 감동할 것입니다.
자장면을 먹는 고객은 무언가 국물이 필요할지도 모른다.이때 고객에게 짬뽕국물을 제공하여 보라.
4)고객의 말에 주의를 기울일 것
고객의 말을 제대로 경청하는 것은 결코 쉬운 작업은 아니다.경청이란 그냥 듣는 것과는 아주 다른 의미입니다.그것은 바로 고객의 기분과 감정을 함께 나눈다는 뜻입니다.
상대방의 말의 잘 듣는 방법을 몇 가지 소개하면 다음과 같습니다.
첫째,우선 내가 말하는 것을 중지하십시오.
둘째,잡념에서 벗어나야 합니다.
셋째,상대의 말이 뜻하는 바가 무엇인지 주의집중을 해야 합니다.
넷째,상대의 말의 뜻이 무언지를 파악하도록 하십시오.
다섯째,상대방의 말에 적절하게 맞장구를 치면서 청취하십시오.
여섯째,적절한 순간에 질문을 하도록 하십시오.
고객은 무엇으로 만족하는가?
고객만족이란,오늘날 어떤 기업이든 내세우지 않는 경우가 없을 정도로 매우 보편적인 개념이 되었습니다. 그러나 고객만족의 궁극적인 목적이 자사의 만족임을 깊이 느끼는 데에는 한계가 있는 것 같습니다.사람이든 기업이든 원래 먼저 주는 대로 받게 되어 있습니다. 그런 의미에서 ”대접받기를 원하려거든 먼저 대접하라”는 성경의 가르침은 정말 진리라는 사실을 새삼 생각하게 됩니다. 자,그렇다면 어떻게 하는 것이 고객만족을 이루는 길일까요? 단계별로 한 번 살펴 보기로 하겠습니다.
1단계 : 먼저 존중의 마음을 표시하라
사람들은 보통 자신들이 무시당했다는 기분 때문에 화를 내게 됩니다. 다른 사람을 무시하는 태도는 무의식적으로 나타나게 마련인데, 다음과 같은 상황을 생각해 보십시오. 어는 날 당신이 백화점에 가서 쇼핑을 하였습니다. 물건을 고르고 난 뒤 값을 지불하기 위해 계산대로 걸어갔습니다. 그러나 두 명의 판매원들은 자기들끼리 잡담만 하면서 아무도 당신을 쳐다보지 않습니다.
그럴 때 당신의 기분이 어떻겠습까? 아마 화가 날 것입니다. 당신은 그 물건을 내려놓고는 다른 곳으로 갈지도 모릅니다. 그 이유는 순전히 그들이 고객으로서의 당신의 가치를 알아 주지 않았기 때문이라고 할 수 있겠지요? 어떤 사람에 대해서 그리고 그의 상황에 대해 존중해 주면 당신의 시간도 절약될 뿐만 아니라 좌절감도 없어지게 되는 것입니. 당신이 화가 난 사람을 대하게 될 때, 가장 좋은 방법은 그 사람을 존중하는 표시하는 것입니다. 당신이 일단 존중을 표시하게 되면 누구도 당신에게 화를 내지는 않을 것입니다. 존경심을 표현하는 정형적인 방법이 있는 것은 아닙니다. 그러므로 똑 같은 방법으로 모든 사람을 대할 수는 없을 것입니다.
그렇다면 위급한 순간에 이용할 수 있는 5, 6가지의 진정제 역할을 하는 말들을 미리 생각해 두면 좋을 것입니다. 이후에 나와 있는 표현들 중에서 당신이 활용하기에 적합한 것을 선택해도 좋고 스스로 만들어 낼 수도 있을 것입니다. 고객에게 어떤 표현이 가장 효과가 있는지는 경험을 통해서 알 수 있을 것입니다.
2단계 : 이해하려면 경청하는 태도를 취하라
당신은 말이 통하지 않는 누군가에게 흥분한 상태에서 무언가 상황을 설명하려고 해 본 적이 있습니까? 만약 그렇다면 그것이 얼마나 절망적인 일인지를 경험해 보았을 것입니다. 고객만족을 위해서는 무엇보다도 잘 듣고 정확하게 이해하는 것이 중요합니다. 주의 깊게 듣다 보면 당신은 생각할 수 있는 시간적 여유도 가지게 될 수 있습니다. 그 사람이 말하는 내용 외에 다음과 같은 것들도 중요하다는 사실을 알아 두시기 바랍니다. “그 사람이 지금 느끼고 있는 것은 무엇인가?” “그 사람이 지금 무엇을 원하고 있는가?” “그 사람이 지금 무엇을 생각하고 있는가?”
당신은 화가 나 있는 누군가에게 이미 그가 원하는 정확한 대답을 해주었음에도 불구하고 여전히 처음의 문제를 반복해서 말하는 사람을 대한 적이 있었을 것입니다. 사람들은 흔히 화가 나 있을 때는 상대방의 말을 잘 들으려 하지 않습니다. 그것은 정말 확실합니다. 화가 난 사람들에게 당신의 말을 더 잘 듣게 하려면 우선 당신이 그들의 현재 기분이 어떤지를 잘 알고 있다는 것을 알려야 합니다. 사람들이 원하는 것이 무엇인지를 이해하기 위해 잘 경청하게 되면 당신은 어떤 문제를 해결해야 할지를 알게 됩니다. 예를 들면, 어떤 사람은 품질에 대해 불만을 가지고 있을 수도 있고, 또 어떤 사람은 서비스의 타이밍 문제 때문에 화를 낼지도 모릅니다. 사람들이 어떤 생각을 하고 있는지를 잘 들어 보면 그들이 왜 그런 감정이 되었는지를 알 수 있습니다.
“난 그 물건이 오늘 정오까지는 준비될 것으로 생각했었다고요!” “당신이 지난 번처럼 이번에도 일을 엉망으로 망쳐 버렸잖아요!” “가격이 이렇게 비씬지 몰랐어요!”
“중요한 회의에 참석해야 하는데 아직도 준비가 안되었다고?” “내가 얼마나 힘들게 일을 처리하든지 그것은 중요하지 않다는 말씀이죠?”
3단계 : 기대하는 바를 구체적으로 파악하라
상대방의 이야기를 신중하고 주의 깊게 듣고 있다면,당신은 상대가 기대하는 것을 이해하기 위한 아주 좋은 출발을 하고 있다고 할 수 있습니다. 다음에 나온 예들을 통해서 당신은 상대방이 실제 무엇을 원하고 필요로 하는지를 알아낼 수 있는 자신만의 방법을 개발할 수 있을 것입니다. 당신이 하는 일에 바로 활용할 수 있는 것들을 표시해 보십시오.
⊙ “무엇이 필요한지 저에게 알려 주십시오.”
⊙ “이 문제를 해결하기 위한 방법이 무엇이겠습니까?”
⊙ “이 상황을 바로 잡기 위해서 당장 어떤 일을 해야 할까요?”
⊙ “(귀하께서 보시기에) 저희들이 조치해야 할 또 다른 것이 있습니까?”
⊙ “어떻게 도와 드리면 될까요?
4단계 : 구체적인 사항을 반복하라
고객이 기대하는 것을 당신이 이해했는지 반복하여 확인하게 되면 두 가지 면에서 이득이 있습니다.
첫째는, 상대가 원하는 바를 정확하게 이해했는지 아닌지를 확인 할 수 있습니다.
둘째는, 상대방은 자신이 원하는 것을 당신이 알고 있다고 생각하고 안심하게 됩니다.
“ 알고 있습니다” 또는 “알겠습니다” 라는 표현은 우리가 흔히 사용하는 표현이기는 하지만 그다지 효과적이지는 않는 표현 방법입니다.
이러한 표현은 상대를 안심시키기 보다는 오히려 흥분시킬 때가 종종 있습니다. 왜냐하면 상대방의 의사를 직접 확인해 보지 않고는 아무도 정확하게 상대방을 알고 있다고 확실할 수 없기 때문입니다.
“알고 있습니다”라고 말하기 보다는 질문의 형태로 구체적인 것을 반복해서 말해 보십시오.
이러한 확인표현을 해야 이해했다는 것이 확실해집니다. 그리고 상대가 “그렇습니다. 아시는군요” 라고 말하는 것을 목표로 삼도록 하십시오. 몇 가지의 예를 들어 볼까요?
“ 제가 정확히 이해하고 있는지 확인하기 위해 귀하의 요구사항에 대하여 다시 한번 확인하겠습니다.”
“ 문제가 생기지 않도록 필요한 사항들을 요약해 보겠습니다.”
“ 그러니까 문제는…. 이라는 말씀이시죠?”
5단계 : 해결책 또는 대안을 말하라
문제해결에 대한 자신감만 있다면 화난 사람을 대하는 것도 어려울 것은 없습니다.그러나 상대방이 무엇을 원하는지 정확하게 알지 못하면 일은 복잡해집니다. 이런 상황에서는 대안들을 간략하게 말해 보는 것이 좋습니다. 다음의 예들은 당신이 제시해 볼 수 있는 대안들이다.
“제가 지금 당장 확인을 해서 12시까지는 알려 드리겠습니다.”
“그럴 가능성은 충분히 있습니다.”
“귀하께서는 …… 하실 수 있습니다.”
“우리는 정말 …… 할 수가 있습니다.”
“대안이 있습니다.”
만약 누군가가 불만스러워 할 때를 대비해서 항상 대안을 준비해 두도록 하십시오. 그렇게 함으로써 상대방에게 당신이 문제상황을 해결하는 데 성실하게 노력하고 있다는 것을 보여 줄 수 있을 것입니다.
“ 저로서는 어쩔 수 없습니다”라고 말하는 것은 상대방이 공격적인 자세를 취하게 만드는 구실이 됩니다.
비록 당장의 어떤 해결책을 제시할 수 없을지라도 당신의 관심을 표현하고 싶을 때에는 아래와 같은 표현의 예들을 이용하도록 한다.
“금요일로 약속일자를 메모해 두겠습니다. 그리고 귀하께 다시 확인해 드리겠습니다.”
“귀하께서 찾으시는 물건이 우리 지역 판매센터에는 아직 재고가 있을지 모르니 전화를 한번 해 보겠습니다.”
“귀하의 이름을 대기자 명단에 올려놓겠습니다. 그 사이에도 혹시 자리가 있는지 항상 살펴보도록 하겠습니다.”
6단계 : 행동을 취하고 마무리하라
앞의 다섯 가지 단계에서 논의한 모든 조치들은 당신이 행동을 취하고 마무리하는 단계로 연결되지 않으면 소용이 없게 됩니다.
마무리 단계는 즉시 할 수도 있고, 나중에 해야 할 경우도 있습니다. 우리는 항상 『즉시하라』는 말을 많이 들어왔는데, 이 말은 즉각적인 해결책을 요구하는 말입니다.
그러나 즉각적인 확인조치를 하기가 불가능하고 시간을 필요로 하는 경우가 많습니다. 왜냐하면 해결하는 데 하나 이상의 문제가 있는 경우가 대부분이기 때문이지요.
시의 적절한 마무리로 문제를 해결하기 위해서는 달력이나 알람 손목시계 등을 활용할 수 있습니다.
만약 당신이 상대방에게 12시 전에 회답하겠다고 말했다면 꼭 그렇게 해야 합니다.
만약 당신이 목요일 4시 이전에 전화를 하겠다고 누군가와 약속했다면 당신의 달력에 메모를 하고 약속을 꼭 지키도록 하십시오.고객은 그것을 기억하고 있습니다.
알람이 내장된 손목시계가 있다면 전문가로서의 마무리를 확실히 할 수 있도록 약속된 시간 이전에 알람을 울리게 하는 방법도 도움이 될 것입니다.
당신이 어떤 방법을 선택하든지 간에 정확한 시간 내에 고객에게 피드백하는 습관을 가지도록 하십시오.
7단계 : 만족을 위해 재확인하라
만족을 재확인한다는 것은 지속적으로 고객으로부터 피드백을 받고 계속해서 개선해 나가는 데 그 목적을 두고 있습니다.
다음과 같은 질문이 바로 피드백을 위한 도구 중 일부입니다.
“저희가 수행하고 있는 작업상황을 얼마나 잘 설명해 드렸습니까?”
“원하시는 마감날짜는 잘 지켜 드렸습니까?”
“서비스에 대해서는 전반적으로 만족하셨습니까?”
이러한 질문들은 직접 인터뷰를 통해서 물어볼 수도 있지만,설문을 통해서 할 수도 있습니다.
그런데 좋은 피드백의 내용에는 다음과 같은 사항들이 포함되어 있어야 합니다.
-지속적으로 이루어져야 한다.
-구체적인 사항에 대해 이루어져야 한다.
-최종 고객을 중심으로 이루어져야 한다.
-시의적절하게 이루어져야 한다.
“세상은 아는 것 만큼 보이며,보이는 것만큼 소유할 수 있다”는 말이 있습니다.돈을 벌고 싶다면,돈의 원리에 대해 알아야 하며,사람을 가지고 싶다면 상대에 대해 아는 과정이 선행되어야 하는 것입니다.
여기서 사람을 가지고 싶다는 것은 신뢰관계를 의미하는 것입니다.
우리가 거래를 할 때도 마찬가지입니다.고객에 대해 그들이 무엇을 원하는지 먼저 알게 되면 그들을 진정으로 만족시키기가 매우 쉬워집니다.
주인공 ‘위’가 처음으로 고객과의 접점(현장)으로 발을 내디뎠을 때,고객과의 관계가 밀착되지 못했던 것은 바로 고객의 관점에서 상황을 파악하지 못하였기 때문입니다.
누군가와 만나기 전에 상대방의 취미나 관심을 가지고 있는 사항을 미리 파악하고 만난다면 아마도 대화의 공감대를 만들어 가기가 훨씬 쉬울 것이며 상호간에 원하는 목적을 달성하기도 쉬워질 것입니다.
(2)고객욕구 파악 방법
1)고객의 기본적인 욕구를 이해할 것
첫째,고객은 이해받고 싶은 욕구가 있다.
서비스를 받는 고객의 입장에서는 자신들의 원하는 바가 효과적으로 상대에게 전달되기를 바라는 것이 일반적인 현상입니다.다시 말하자면,고객들이 바라는 메시지를 바르게 해석해 내야 한다는 뜻입니다.
예를 들어, 고객이 나에게 “김과장님,된장찌개 좋아하십니까?”라고 묻는다면 자신은 된장찌개를 좋아하며 먹고 싶다는 뜻입니다.
이런 물음에 “아뇨,별로입니다.저는 설렁탕을 좋아합니다.”라고 한다면 어떤 결과가 기다리고 있겠습니까?
둘째로, 고객은 어디를 가나 환영받고 싶어합니다.
마치 친한 친구나 혹은 아주 가까운 사람이 모처럼 방문했을 때 환대를 받는 것처럼 그들도 그런 대우를 받고 싶어 합니다.
만일에 이방인처럼 대우를 받은 고객은 다시는 그곳 혹은 당신을 찾아오지 않을 수 있습니다.
사람이란 원래 자신을 보았을 때 반가워 해 줄 뿐만 아니라 자신의 일을 아주 중요하게 처리해 주는 곳을 찾게 되기 때문입니다.
고객을 환영하십시오.고객을 마치 반가운 사람을 맞이하듯이 환대해 보십시오.그런 사람을 혹은 그런 곳을 다시 찾고 싶은 것은 누구에게나 해당된다는 사실을 명심하십시오.
셋째,고객은 중요한 존재로 인정받고 싶어 합니다.
자긍심과 자존심은 일반적으로 인간에게 있어 매우 강한 욕구입니다.우리는 모두 자신이 중요한 존재로 인정받는 것을 원합니다.당신이 만일에 고객에게 특별한 대우를 해주고 또한 그들도 그렇게 느낀다면 그것은 바로 성공으로 향하는 첫 걸음을 내디딘 것입니다.
아마 여러분들도 공통적으로 경험하신 바가 있을 것입니다.일식집에 가면 한창 분위기가 무르익을 때 쯤해서 주방장이 테이블에 와서 “여러분들은 저희에게 특별한 고객이니 주방장의 권한으로 이 특별한 서비스를 합니다.”라고 하지요.이때 뭔가 특별히 대접받고 있다는 느낌이 드는 것입니다.”특별히 당신을 위한 무엇”을 “특별히 당신에게만 드립니다.”라는 자세가 바로 그런 것입니다.
넷째,고객은 편안함을 추구하고자 합니다.
고객들은 물리적인 편안함을 추구한다.그러기 때문에 편안하게 기다리고,휴식을 취하고,대화를 나누고,업무를 처리할 수 있는 장소나 공간을 찾게 되는 것입니다.
또한 사람들은 물리적 안정감 이외에 심리적 정신적 편안함도 추구합니다.원하는 바대로 대접을 받고 있다고 느낄 때 고객은 안정적인 느낌 뿐만 아니라 충분한 만족감을 느끼게 되는 것입니다.
2)적절한 타이밍을 포착할 것
고객에게 최고의 서비스를 제공하는 데 있어서 신속성은 대단히 중요한 과제이다.고객은 기다리기를 원치 않는 공통된 특성을 가지고 있다.
그러나 반드시 스피드가 문제해결의 전부는 아니다.예를 들어,고객이 자리에 앉자마자 본론을 꺼내 당황스럽게 한다든지,앉자마자 메뉴판을 내밀어 주문을 받으려는 행위는 결코 바람직스럽지 못하다. 따라서 고객의 관점에서 시간의 완급을 조절할 줄 아는 능력이 필요하다.
3)고객이 생각한 것에 하나 더 생각할 것
예를 들어,고객과 헤어질 때 고객이 시야에서 사라질 때까지 자리를 지키고 서서 고객을 배웅하는 것은 대단한 감동을 줄 수 있을 것입니다.
이러한 추가적인 서비스를 +1%를 제공하는 서비스라고 말합니다.고객이 생각한 것에 +1%를 더한다는 생각으로 고객서비스를 생각해 보십시오.그것으로 인하여 고객은 감동할 것입니다.
자장면을 먹는 고객은 무언가 국물이 필요할지도 모른다.이때 고객에게 짬뽕국물을 제공하여 보라.
4)고객의 말에 주의를 기울일 것
고객의 말을 제대로 경청하는 것은 결코 쉬운 작업은 아니다.경청이란 그냥 듣는 것과는 아주 다른 의미입니다.그것은 바로 고객의 기분과 감정을 함께 나눈다는 뜻입니다.
상대방의 말의 잘 듣는 방법을 몇 가지 소개하면 다음과 같습니다.
첫째,우선 내가 말하는 것을 중지하십시오.
둘째,잡념에서 벗어나야 합니다.
셋째,상대의 말이 뜻하는 바가 무엇인지 주의집중을 해야 합니다.
넷째,상대의 말의 뜻이 무언지를 파악하도록 하십시오.
다섯째,상대방의 말에 적절하게 맞장구를 치면서 청취하십시오.
여섯째,적절한 순간에 질문을 하도록 하십시오.
고객은 무엇으로 만족하는가?
고객만족이란,오늘날 어떤 기업이든 내세우지 않는 경우가 없을 정도로 매우 보편적인 개념이 되었습니다. 그러나 고객만족의 궁극적인 목적이 자사의 만족임을 깊이 느끼는 데에는 한계가 있는 것 같습니다.사람이든 기업이든 원래 먼저 주는 대로 받게 되어 있습니다. 그런 의미에서 ”대접받기를 원하려거든 먼저 대접하라”는 성경의 가르침은 정말 진리라는 사실을 새삼 생각하게 됩니다. 자,그렇다면 어떻게 하는 것이 고객만족을 이루는 길일까요? 단계별로 한 번 살펴 보기로 하겠습니다.
1단계 : 먼저 존중의 마음을 표시하라
사람들은 보통 자신들이 무시당했다는 기분 때문에 화를 내게 됩니다. 다른 사람을 무시하는 태도는 무의식적으로 나타나게 마련인데, 다음과 같은 상황을 생각해 보십시오. 어는 날 당신이 백화점에 가서 쇼핑을 하였습니다. 물건을 고르고 난 뒤 값을 지불하기 위해 계산대로 걸어갔습니다. 그러나 두 명의 판매원들은 자기들끼리 잡담만 하면서 아무도 당신을 쳐다보지 않습니다.
그럴 때 당신의 기분이 어떻겠습까? 아마 화가 날 것입니다. 당신은 그 물건을 내려놓고는 다른 곳으로 갈지도 모릅니다. 그 이유는 순전히 그들이 고객으로서의 당신의 가치를 알아 주지 않았기 때문이라고 할 수 있겠지요? 어떤 사람에 대해서 그리고 그의 상황에 대해 존중해 주면 당신의 시간도 절약될 뿐만 아니라 좌절감도 없어지게 되는 것입니. 당신이 화가 난 사람을 대하게 될 때, 가장 좋은 방법은 그 사람을 존중하는 표시하는 것입니다. 당신이 일단 존중을 표시하게 되면 누구도 당신에게 화를 내지는 않을 것입니다. 존경심을 표현하는 정형적인 방법이 있는 것은 아닙니다. 그러므로 똑 같은 방법으로 모든 사람을 대할 수는 없을 것입니다.
그렇다면 위급한 순간에 이용할 수 있는 5, 6가지의 진정제 역할을 하는 말들을 미리 생각해 두면 좋을 것입니다. 이후에 나와 있는 표현들 중에서 당신이 활용하기에 적합한 것을 선택해도 좋고 스스로 만들어 낼 수도 있을 것입니다. 고객에게 어떤 표현이 가장 효과가 있는지는 경험을 통해서 알 수 있을 것입니다.
2단계 : 이해하려면 경청하는 태도를 취하라
당신은 말이 통하지 않는 누군가에게 흥분한 상태에서 무언가 상황을 설명하려고 해 본 적이 있습니까? 만약 그렇다면 그것이 얼마나 절망적인 일인지를 경험해 보았을 것입니다. 고객만족을 위해서는 무엇보다도 잘 듣고 정확하게 이해하는 것이 중요합니다. 주의 깊게 듣다 보면 당신은 생각할 수 있는 시간적 여유도 가지게 될 수 있습니다. 그 사람이 말하는 내용 외에 다음과 같은 것들도 중요하다는 사실을 알아 두시기 바랍니다. “그 사람이 지금 느끼고 있는 것은 무엇인가?” “그 사람이 지금 무엇을 원하고 있는가?” “그 사람이 지금 무엇을 생각하고 있는가?”
당신은 화가 나 있는 누군가에게 이미 그가 원하는 정확한 대답을 해주었음에도 불구하고 여전히 처음의 문제를 반복해서 말하는 사람을 대한 적이 있었을 것입니다. 사람들은 흔히 화가 나 있을 때는 상대방의 말을 잘 들으려 하지 않습니다. 그것은 정말 확실합니다. 화가 난 사람들에게 당신의 말을 더 잘 듣게 하려면 우선 당신이 그들의 현재 기분이 어떤지를 잘 알고 있다는 것을 알려야 합니다. 사람들이 원하는 것이 무엇인지를 이해하기 위해 잘 경청하게 되면 당신은 어떤 문제를 해결해야 할지를 알게 됩니다. 예를 들면, 어떤 사람은 품질에 대해 불만을 가지고 있을 수도 있고, 또 어떤 사람은 서비스의 타이밍 문제 때문에 화를 낼지도 모릅니다. 사람들이 어떤 생각을 하고 있는지를 잘 들어 보면 그들이 왜 그런 감정이 되었는지를 알 수 있습니다.
“난 그 물건이 오늘 정오까지는 준비될 것으로 생각했었다고요!” “당신이 지난 번처럼 이번에도 일을 엉망으로 망쳐 버렸잖아요!” “가격이 이렇게 비씬지 몰랐어요!”
“중요한 회의에 참석해야 하는데 아직도 준비가 안되었다고?” “내가 얼마나 힘들게 일을 처리하든지 그것은 중요하지 않다는 말씀이죠?”
3단계 : 기대하는 바를 구체적으로 파악하라
상대방의 이야기를 신중하고 주의 깊게 듣고 있다면,당신은 상대가 기대하는 것을 이해하기 위한 아주 좋은 출발을 하고 있다고 할 수 있습니다. 다음에 나온 예들을 통해서 당신은 상대방이 실제 무엇을 원하고 필요로 하는지를 알아낼 수 있는 자신만의 방법을 개발할 수 있을 것입니다. 당신이 하는 일에 바로 활용할 수 있는 것들을 표시해 보십시오.
⊙ “무엇이 필요한지 저에게 알려 주십시오.”
⊙ “이 문제를 해결하기 위한 방법이 무엇이겠습니까?”
⊙ “이 상황을 바로 잡기 위해서 당장 어떤 일을 해야 할까요?”
⊙ “(귀하께서 보시기에) 저희들이 조치해야 할 또 다른 것이 있습니까?”
⊙ “어떻게 도와 드리면 될까요?
4단계 : 구체적인 사항을 반복하라
고객이 기대하는 것을 당신이 이해했는지 반복하여 확인하게 되면 두 가지 면에서 이득이 있습니다.
첫째는, 상대가 원하는 바를 정확하게 이해했는지 아닌지를 확인 할 수 있습니다.
둘째는, 상대방은 자신이 원하는 것을 당신이 알고 있다고 생각하고 안심하게 됩니다.
“ 알고 있습니다” 또는 “알겠습니다” 라는 표현은 우리가 흔히 사용하는 표현이기는 하지만 그다지 효과적이지는 않는 표현 방법입니다.
이러한 표현은 상대를 안심시키기 보다는 오히려 흥분시킬 때가 종종 있습니다. 왜냐하면 상대방의 의사를 직접 확인해 보지 않고는 아무도 정확하게 상대방을 알고 있다고 확실할 수 없기 때문입니다.
“알고 있습니다”라고 말하기 보다는 질문의 형태로 구체적인 것을 반복해서 말해 보십시오.
이러한 확인표현을 해야 이해했다는 것이 확실해집니다. 그리고 상대가 “그렇습니다. 아시는군요” 라고 말하는 것을 목표로 삼도록 하십시오. 몇 가지의 예를 들어 볼까요?
“ 제가 정확히 이해하고 있는지 확인하기 위해 귀하의 요구사항에 대하여 다시 한번 확인하겠습니다.”
“ 문제가 생기지 않도록 필요한 사항들을 요약해 보겠습니다.”
“ 그러니까 문제는…. 이라는 말씀이시죠?”
5단계 : 해결책 또는 대안을 말하라
문제해결에 대한 자신감만 있다면 화난 사람을 대하는 것도 어려울 것은 없습니다.그러나 상대방이 무엇을 원하는지 정확하게 알지 못하면 일은 복잡해집니다. 이런 상황에서는 대안들을 간략하게 말해 보는 것이 좋습니다. 다음의 예들은 당신이 제시해 볼 수 있는 대안들이다.
“제가 지금 당장 확인을 해서 12시까지는 알려 드리겠습니다.”
“그럴 가능성은 충분히 있습니다.”
“귀하께서는 …… 하실 수 있습니다.”
“우리는 정말 …… 할 수가 있습니다.”
“대안이 있습니다.”
만약 누군가가 불만스러워 할 때를 대비해서 항상 대안을 준비해 두도록 하십시오. 그렇게 함으로써 상대방에게 당신이 문제상황을 해결하는 데 성실하게 노력하고 있다는 것을 보여 줄 수 있을 것입니다.
“ 저로서는 어쩔 수 없습니다”라고 말하는 것은 상대방이 공격적인 자세를 취하게 만드는 구실이 됩니다.
비록 당장의 어떤 해결책을 제시할 수 없을지라도 당신의 관심을 표현하고 싶을 때에는 아래와 같은 표현의 예들을 이용하도록 한다.
“금요일로 약속일자를 메모해 두겠습니다. 그리고 귀하께 다시 확인해 드리겠습니다.”
“귀하께서 찾으시는 물건이 우리 지역 판매센터에는 아직 재고가 있을지 모르니 전화를 한번 해 보겠습니다.”
“귀하의 이름을 대기자 명단에 올려놓겠습니다. 그 사이에도 혹시 자리가 있는지 항상 살펴보도록 하겠습니다.”
6단계 : 행동을 취하고 마무리하라
앞의 다섯 가지 단계에서 논의한 모든 조치들은 당신이 행동을 취하고 마무리하는 단계로 연결되지 않으면 소용이 없게 됩니다.
마무리 단계는 즉시 할 수도 있고, 나중에 해야 할 경우도 있습니다. 우리는 항상 『즉시하라』는 말을 많이 들어왔는데, 이 말은 즉각적인 해결책을 요구하는 말입니다.
그러나 즉각적인 확인조치를 하기가 불가능하고 시간을 필요로 하는 경우가 많습니다. 왜냐하면 해결하는 데 하나 이상의 문제가 있는 경우가 대부분이기 때문이지요.
시의 적절한 마무리로 문제를 해결하기 위해서는 달력이나 알람 손목시계 등을 활용할 수 있습니다.
만약 당신이 상대방에게 12시 전에 회답하겠다고 말했다면 꼭 그렇게 해야 합니다.
만약 당신이 목요일 4시 이전에 전화를 하겠다고 누군가와 약속했다면 당신의 달력에 메모를 하고 약속을 꼭 지키도록 하십시오.고객은 그것을 기억하고 있습니다.
알람이 내장된 손목시계가 있다면 전문가로서의 마무리를 확실히 할 수 있도록 약속된 시간 이전에 알람을 울리게 하는 방법도 도움이 될 것입니다.
당신이 어떤 방법을 선택하든지 간에 정확한 시간 내에 고객에게 피드백하는 습관을 가지도록 하십시오.
7단계 : 만족을 위해 재확인하라
만족을 재확인한다는 것은 지속적으로 고객으로부터 피드백을 받고 계속해서 개선해 나가는 데 그 목적을 두고 있습니다.
다음과 같은 질문이 바로 피드백을 위한 도구 중 일부입니다.
“저희가 수행하고 있는 작업상황을 얼마나 잘 설명해 드렸습니까?”
“원하시는 마감날짜는 잘 지켜 드렸습니까?”
“서비스에 대해서는 전반적으로 만족하셨습니까?”
이러한 질문들은 직접 인터뷰를 통해서 물어볼 수도 있지만,설문을 통해서 할 수도 있습니다.
그런데 좋은 피드백의 내용에는 다음과 같은 사항들이 포함되어 있어야 합니다.
-지속적으로 이루어져야 한다.
-구체적인 사항에 대해 이루어져야 한다.
-최종 고객을 중심으로 이루어져야 한다.
-시의적절하게 이루어져야 한다.
시장경제 경험이 적은 한국 - 공병호
월급이 아니라 사업을 통해 소득을 벌어본 경험은 매우 소중하다. 사업가로 입신한 사람들은 처음으로 상거래를 통해 돈을 벌어본 경험을 인생에서 가장 인상적인 사건으로 기록하게 마련이다. 자기 사업을 치열하게 꾸러가다 보면 별다른 이론을 배우지 않아도 현실주의자가 된다.
생업의 현장에서조차 제대로 된 경쟁을 겪지 않은 사람이나 자신의 판단이 이윤이나 손실로 나타나지 않는 상황에서 살아가는 사람은 현실을 직시하지 못할 가능성이 아주 높다. 지식인이나 언론인, 관료나 정치가 가운데 상단수가 이런 경우에 속한다.
생업의 현장에서조차 제대로 된 경쟁을 겪지 않은 사람이나 자신의 판단이 이윤이나 손실로 나타나지 않는 상황에서 살아가는 사람은 현실을 직시하지 못할 가능성이 아주 높다. 지식인이나 언론인, 관료나 정치가 가운데 상단수가 이런 경우에 속한다.
실리보다 명분을 중요시하는 뿌리깊은 전통 - 공병호
조선은 민생과 상관없는 제사와 기일 따위를 두고 피비린내 나는 당쟁이 끊이지 않았다. 주자학에 의해 조선은 더욱 화려한 명분을 꽃피울 수 있었다.
민주주의의 딜레마 -아던 셀든
오늘날 민주주의은 다수의폭정을 뜻한다. 조직화된 그룹들은 조직화되지 못하고, 배우지 못하고, 혹은 기능을 갖지 못한 사람들의 희생을 대가로 정부로부터 편익을 얻어낸다. 더욱 잘못된 것은 조직화된 사람들이 단기적인 이익을 강탈함으로써 모두에게 관련된 장기적인 이익을 방해하도록 부추켜지고 있다는 점이다.
피드 구독하기:
덧글 (Atom)
